為了更好地提質(zhì)增效，規(guī)范客服話術(shù)，嚴(yán)抓業(yè)務(wù)技能，打造一流服務(wù)。近期，陜西96166客戶聯(lián)絡(luò)中心對客服和工單組人員開展了多方位的學(xué)習(xí)和全面考核，這也將成為以后常態(tài)化，持久化的考核制度，使員工從思想上上緊發(fā)條，從行動上保持干勁。

對業(yè)務(wù)加強學(xué)習(xí)。組織客服人員利用業(yè)余時間在線上以視頻會議的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。內(nèi)容主要是對于ETC扣費問題的事件發(fā)生時間、客戶投訴類型、時間描述規(guī)范進(jìn)行講解，每個問題在講解后都會隨機抽查提問。

對質(zhì)檢嚴(yán)格把關(guān)。在平時的電話接聽中對于客服通話質(zhì)量嚴(yán)格檢查，并且在95022客服接聽電話期間，進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)檢，根據(jù)質(zhì)檢打分標(biāo)準(zhǔn)，對成績不合格者要求加強學(xué)習(xí)，進(jìn)行二次質(zhì)檢。

對學(xué)習(xí)成果實時檢測。進(jìn)行線上綜合考試，根據(jù)不同工作內(nèi)容進(jìn)行有序地、分批次、有針對性地進(jìn)行考試，做到學(xué)有所長，學(xué)有所用。

對工作標(biāo)準(zhǔn)提高要求。提高客服隊伍整體素質(zhì)，調(diào)動積極性，籌劃開展業(yè)務(wù)知識技能競賽，營造團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑的工作氛圍。

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