3月10日9:00，國際機場協(xié)會(ACI)官網(wǎng)發(fā)布2024年度全球機場服務質(zhì)量(ASQ)大獎獲獎名單，海南控股旗下�？诿捞m國際機場憑借優(yōu)質(zhì)的旅客服務體驗獲得國際權威機構的高度肯定，榮獲ASQ(即機場服務質(zhì)量，Airport Service Quality)“2024年度亞太區(qū)最佳機場(1500萬-2500萬規(guī)模組)”世界級大獎，彰顯海南自貿(mào)港空港門戶樞紐的真情服務風范。

自2009年起，美蘭機場便開始引進國際機場協(xié)會的權威測評體系—ASQ服務測評項目，該項目涉及90余個國家、355家機場，通過統(tǒng)一、科學、全面的測評體系，以及嚴格的問卷質(zhì)量標準，客觀公正地反映全球機場的真實服務水平。測評內(nèi)容涵蓋旅客在機場的出行全流程，包括交通、值機、安檢、餐飲、購物等共計38個具體項目。美蘭機場以此為抓手，對標國際優(yōu)秀機場，通過場景化服務創(chuàng)新與硬件設施升級，積極改善服務弱項，豐富服務產(chǎn)品，打造集高效、舒適、智能于一體的出行環(huán)境，持續(xù)為境內(nèi)外旅客提供優(yōu)質(zhì)服務體驗。

優(yōu)化服務鏈條，提升出行效率

3月10日起，美蘭機場T2運營的國內(nèi)客運航班截載時間由航班計劃起飛前40分鐘調(diào)整至航班計劃起飛前35分鐘，至此美蘭機場雙航站樓所有國內(nèi)客運航班截載時間統(tǒng)一調(diào)整至計劃起飛前35分鐘。不斷優(yōu)化服務流程，讓旅客出行更高效、更便捷，美蘭機場努力的腳步從未停歇。

“我的航班快起飛了，可以幫幫我嗎?”“您別著急，戴上接力式服務手環(huán)，跟我來。”2024年，美蘭機場打通旅客服務鏈條，創(chuàng)新推出“接力式”服務，提升機場與陸側高鐵、公共交通的協(xié)同聯(lián)動效率，實現(xiàn)航站樓內(nèi)值機、問訊柜臺和安檢通道資源提前開放，2024年累計保障旅客11.88萬人次，大幅提高空鐵聯(lián)運旅客的保障效率。

不僅如此，美蘭機場還聚焦無陪兒童、殘障旅客、老年旅客等特殊旅客群體，推出“守護夕陽，溫馨出行”“無礙出行，有愛陪伴”“首乘無憂”“你的童伴”等十余項服務創(chuàng)新產(chǎn)品，累計惠及旅客3.7萬余人，并配套優(yōu)化“晚到管家”專屬服務，為晚到旅客提供快速值機、安檢過檢服務，2024年累計保障晚到旅客1.12萬人次，讓更多旅客享受到更高品質(zhì)的機場服務。

科技手段賦能，提高服務質(zhì)量

打開小紅書等社交媒體，搜索落地�？诖蚩üヂ�，高位熱搜的推介之一便是美蘭機場的更衣室。常態(tài)化服務煥發(fā)新生機的背后，智慧賦能是關鍵。美蘭機場通過智慧化改造，在T2行李提取廳打造了4套智慧衣帽間，配備天氣提示與穿衣建議功能，方便往來旅客根據(jù)海南氣候調(diào)整著裝。此外，美蘭機場在T1行李提取廳升級打造8間融合海島特色自然景觀、海南黎錦等文化元素的全新更衣室，讓旅客一下飛機就能感受到獨具特色的海島風情。

同時，美蘭機場還將傳統(tǒng)衛(wèi)生間升級為“環(huán)境管家+服務管家”的智慧空間，實現(xiàn)對衛(wèi)生情況與旅客體驗的雙重動態(tài)監(jiān)測，解決傳統(tǒng)衛(wèi)生間服務過程中異味監(jiān)控、系統(tǒng)聯(lián)動、節(jié)水節(jié)能、人員管理、維護品質(zhì)等問題。

如今，當旅客步入美蘭機場智能衛(wèi)生間，通過環(huán)境監(jiān)測屏幕及紅綠燈標識，溫度、濕度、廁位使用狀態(tài)及空氣質(zhì)量等信息一目了然，離開前還可通過滿意度評價系統(tǒng)，實時對衛(wèi)生間進行打分，便于美蘭機場收集旅客真實體驗，改進服務質(zhì)量。

完善基礎設施，增強便民力度

各大節(jié)假日，“探親+旅游”逐漸成為熱門模式，家庭旅客出行占比不斷增加。為讓家庭旅客解鎖安全、益智、趣味的候機親子時光，美蘭機場不僅推出了“航空、航天、自然、海洋”四大主題兒童娛樂區(qū)，還以“海洋、太空、森林”三大特色為主題打造了6間溫馨母嬰室，并在登機口投放了內(nèi)含20多款游戲的4臺VR體感機供旅客免費體驗。

(本文圖片均由美蘭機場提供)

與此同時，美蘭機場還設置了4個特色旅客座椅休息區(qū)，配置具有充電功能的茶幾及高速上網(wǎng)的Wi-Fi，休閑和辦公不再“兩難”。針對“早鳥航班”旅客，美蘭機場更是在T2的4樓東、西兩側夾層設置了免費過夜旅客休息區(qū)，配置屏風、可調(diào)節(jié)躺椅，其中西側過夜區(qū)還設有24小時機場閱讀公益空間，進一步提升旅客休憩體驗。

服務設施日益完善，標識標牌更新也勢在必行。如今美蘭機場的標識標牌已經(jīng)新增了服務設施指向標識，同時考慮到商業(yè)經(jīng)營業(yè)態(tài)分為有稅及免稅兩部分，為讓旅客快速找到心儀的品牌，美蘭機場精心打造綜合化商業(yè)導視標識體系，在T2值機島、商業(yè)街出入口、登機口增加醒目的發(fā)光商業(yè)標識及商業(yè)分布圖，并引入兩臺具備搜索查詢、動態(tài)路徑規(guī)劃、模擬行走路線指示等功能的智慧商業(yè)導航屏，讓購物體驗直線上升。

作為海南自貿(mào)港的窗口單位，美蘭機場始終聚焦旅客出行難點、痛點和堵點，切實辦好民生實事。未來，美蘭機場將立足建設面向太平洋、印度洋的航空區(qū)域門戶樞紐定位目標，持續(xù)提升服務品質(zhì)，以高質(zhì)量發(fā)展的新質(zhì)生產(chǎn)力為海南自貿(mào)港建設注入澎湃動能。(《中國民航報》、中國民航網(wǎng)記者郭瑛通訊員蔡蓮珠、夏錦怡報道)

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