3月31日，由中國民用機場協(xié)會、中國民航科學技術研究院、中國民航報社共同主辦的“2017中國機場服務大會”在廣州舉行。會上正式發(fā)布行業(yè)標準《中國民用機場服務質量評價指標體系》和2016年度民用機場服務質量評價報告，10家機場成為2016年度中國民用機場服務質量評價優(yōu)秀機場。

在會上，民航局運輸司領導正式宣布由中國民用機場協(xié)會和中國民航科學技術研究院共同編寫的《中國民用機場服務質量評價指標體系》成為行業(yè)標準。標準將于2017年6月1日正式實施。該標準首次對中國民用機場服務質量評價指標體系、評價方法和計算方法進行了規(guī)范，對完善機場服務管理體系，進一步提升機場服務水平將起到積極的促進作用，為各民用機場開展服務對標工作提供依據(jù)，為行業(yè)主管部門對機場服務進行監(jiān)管提供參考。

2016年，中國民用機場服務質量評價工作在全國年旅客吞吐量1000萬人次以上的26家機場開展。依據(jù)安全一票否決指標，25家千萬級機場接受了服務質量評價。其中，旅客吞吐量在2000萬人次以上的北京首都機場等5家機場和旅客吞吐量在1000萬~2000萬人次之間的長沙黃花機場等5家機場成為2016年度中國民用機場服務質量評價優(yōu)秀機場。

2016年參評的25家千萬級機場服務質量綜合得分為83.45分。其中，專業(yè)評價得分為81.09分，旅客滿意度得分為87.68分，航空公司滿意度得分為92.25分，機場正常放行指標得分為79.49分。

為持續(xù)提升我國民用機場整體服務水平，助推民航強國建設，自2013年起全行業(yè)組織開展了機場服務質量評價工作。2016年是第二個評價周期的第一年。主辦方表示，2016年中國機場服務質量評價工作呈現(xiàn)以下五個特點。第一，指導思想明確。評價工作認真貫徹落實民航局關于提升民航服務工作的各項決策部署，并將其融入指標體系和評價工作全流程。第二，社會關注度高。2016年機場服務質量評價工作聚焦千萬級機場，根據(jù)民航局公布的機場生產統(tǒng)計公報，超過3/4的航空旅客的服務體驗來源于這些大型機場。因此本年度的評價工作影響面廣、受關注度高。第三，參評機場高度重視。首先表現(xiàn)在思想上高度重視，各機場對待評價工作的態(tài)度發(fā)生轉變，不是僅僅關注結果，而是注重過程的短板提升。其次表現(xiàn)在行動上高度重視，評審開始前，各家機場對照指標體系，通過自查等方式對旅客服務進行全面梳理，對不達標服務積極整改。第四，評價指標科學全面。2016年機場服務質量評價指標體系包括412項內容，具有全方位、全鏈條、多維度、高標準的特點。第五，主辦單位通力合作、統(tǒng)籌安排。在現(xiàn)場評審階段，25家參評機場均有主辦單位領導跟組檢查，對現(xiàn)場評審工作進行督導，評審隊伍敬業(yè)、專業(yè)、職業(yè)，自覺遵守考評紀律，確保評價工作公正、規(guī)范、有序。

總的來說，2016年參評的25家千萬級機場服務質量呈現(xiàn)以下特點。第一，在辦理乘機手續(xù)、問詢、行李手推車以及出入機場交通等服務，旅客滿意度得分和專業(yè)評價得分均高于各自總平均分。第二，IT服務、航班延誤服務、中轉服務、行李服務和安全檢查服務的旅客滿意度得分和專業(yè)評價得分均低于各自總平均分，需進一步改進和提高。

2016年機場服務質量評價指標體系具有全方位、全鏈條、多維度、高標準的特點。其中，對涉及飛行安全、空防安全、公共衛(wèi)生安全、交通安全和治安消防安全等五類安全問題的機場實行一票否決，在旅客滿意度指標中新增了首問責任制、互聯(lián)網/WIFI使用便捷等指標，在專業(yè)評審指標中增加了關于智慧機場、人體捐獻器官綠色通道、節(jié)能環(huán)保、中國機場服務宣言宣貫等方面的指標，并與社會普遍關注的，民航局公布的機場放行正常率掛鉤，有力地引導了機場對服務細節(jié)以及航班正常工作的關注。

與其他機構的評價體系相比，我國民用機場服務質量評價體系能夠對機場服務進行多維度、多視角的全流程綜合評價，既注意與國際接軌，又符合我國國情，同時高度關注旅客的現(xiàn)場感受和體驗。評價過程不收取任何費用，采用旅客滿意度、航空公司滿意度、專業(yè)評審和機場放行正常四個維度評價，既充分考慮了用戶的需求，又考察了機場服務與行業(yè)標準的符合性，能夠最大限度地保證評選結果的客觀、公正、全面、科學，有效促進了我國機場服務水平的整體提升。據(jù)了解，現(xiàn)場評審開始前，各家機場通常會對照指標體系，通過自查等方式對旅客服務進行全面梳理，對不達標服務積極整改，抓“痛點”、補“短板”，切實提高旅客服務質量水平。

主辦方介紹，2017年民用機場服務質量評價工作擬對23家旅客吞吐量在200萬~1000萬人次之間的機場進行評價，計劃4月啟動，6月~10月進行現(xiàn)場評審。今年仍將采取旅客、航空公司問卷和現(xiàn)場專業(yè)評審相結合的方式進行評審，并積極探索利用網絡、新媒體以及大數(shù)據(jù)資源開展旅客滿意度數(shù)據(jù)收集，利用新技術進行專業(yè)評價數(shù)據(jù)收集。

2017中國機場服務大會的主題為“真情服務，追求卓越”。在會上，國際機場協(xié)會(ACI)、國際航空運輸協(xié)會(IATA)發(fā)布了全球航空業(yè)的發(fā)展趨勢，韓國仁川機場、香港機場、北京首都機場、廣州白云機場等國內外諸多機場分享了其在服務領域方面取得的成功經驗，并就如何實現(xiàn)智慧機場為旅客創(chuàng)造完美體驗，打造文化機場讓旅客愉悅出行等話題展開了充分的討論。

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(新媒體責編：zs11)