“六大服務(wù)承諾”推出一年，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智和他的團隊驚喜的發(fā)現(xiàn)：在最近半年，沃爾沃在“客戶保持率”這個指標(biāo)上，上漲了3%。

“客戶保持率”指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，在某種程度上也可理解為顧客忠誠度。對于汽車企業(yè)，留住老顧客的能力是企業(yè)保持市場份額的關(guān)鍵——實際上,留住老顧客比開發(fā)新顧客要容易得多,成本也低廉得多。在汽車行業(yè)有這樣一句話：“一個家庭在這個品牌購買的第一輛汽車是銷售賣出去的，而第二、第三輛是售后人員賣出去的。”

“汽車售后行業(yè)的人都知道：客戶保持率在半年或者一年的時間里，能夠有一個百分點的上漲就是比較高的成就。如果有百萬車主，有一個百分點的上漲，就意味著1年內(nèi)多返回一萬個客戶。”方錫進如是說。

“只有修車的時候才能想起沃爾沃是豪車。”抖音上的段子雖然只是用戶的玩笑話，但依舊是扎在沃爾沃身上的刺。外界或許還不知道的是，沃爾沃已經(jīng)下決心拔掉了它。

壓縮用戶售后成本，是在革誰的命？

2021年上半年，沃爾沃在全球市場上成績可謂優(yōu)秀：銷量達(dá)到38.08萬輛，同比增長41%。中國作為沃爾沃全球最大的單一汽車市場，上半年銷量約為9.53萬輛，同比增長44.9%——增速超過了奔馳的27.6%和寶馬的41.9%。

銷量猛增背后，售后服務(wù)的持續(xù)發(fā)力或許是原因之一。

實際上，對于任何一家豪華汽車品牌而言，售后都是一塊利潤蛋糕。但沃爾沃卻決定把目光放長遠(yuǎn)，無論是“六大服務(wù)承諾”還是零整比系數(shù)大幅降低，都讓消費者的用車體驗大大提升。

一年前，沃爾沃汽車發(fā)布了全新的品牌售后服務(wù)理念：“讓安全，更周全”，其中包括零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費取送車、超長時營業(yè)、尊享代步車、全天候守護，共六大服務(wù)承諾。

“我們的六大服務(wù)承諾并不是廣告語，而是真實的服務(wù)。”對此，方錫智如是說，“從歷史上看，我沒有見過有任何一個品牌能夠和我們一樣，一次就推出六個并且背后有明確標(biāo)準(zhǔn)的六大服務(wù)水平的承諾，所以我們想通過做實事的這個過程，改變一些這個行業(yè)里邊傳統(tǒng)的打法。”

作為國內(nèi)首個提出“零件終身保”的品牌，沃爾沃規(guī)定：如果車輛零件在非外力因素下發(fā)生損壞，只要在當(dāng)?shù)厝我馕譅栁制�車授�?quán)經(jīng)銷商處購買并安裝原廠指定零件，且車主不發(fā)生變更，就能享受“一次付費、終身無憂”的服務(wù)保障(非易損易耗件)。

過去兩年，沃爾沃也針對單個零件價格進行優(yōu)化，試圖將車主的維修成本降到最低。官方數(shù)據(jù)顯示，2019年至今，沃爾沃對超過12.3萬個零件進行降價，平均降幅超過20%，涉及千余產(chǎn)品種類，包括電瓶、火花塞、剎車片等客戶更換頻率較高的產(chǎn)品。其中，有超過1.1萬個零件降價幅度超過50%。

這使得沃爾沃旗下車型的零整比大幅降低。今年6月，中保研《第12期汽車零整比體系數(shù)據(jù)》顯示，沃爾沃S90較上期公布值下降了123.55%，低于雷克薩斯ES、E級、5系等同級別車型;XC60零整比系數(shù)為466.60%，是同級別車型(X3、GLC級、Q5L等)中最低的。

與此同時，主打的安全理念也被沃爾沃延伸到了售后端。比如24小時全天候守護、單程20公里范圍內(nèi)的免費取送車等。

通過“六大服務(wù)承諾”，沃爾沃逐漸將售后成本從車主頭上轉(zhuǎn)移到了自己身上。你會發(fā)現(xiàn)，作為豪華車品牌的沃爾沃，正在售后方面悄悄提高性價比。

方錫智坦言：不想浪費客戶的每一分錢，也不想讓客戶有“買得起豪車，修不起”的想法，“我們有信心說沃爾沃售后服務(wù)真不貴。”

如此費心降低C端售后成本，只為了“賠本賺吆喝”嗎?顯然不是。

對此，方錫智指出了一條清晰的發(fā)展路徑：降低客戶售后成本——客戶粘性增加——回原廠做售后服務(wù)的可能性增加——盈利能力和品牌影響力提升。這也是過去半年里，沃爾沃客戶保持率快速上升3%的原因。

什么是新時代的售后服務(wù)？

在傳統(tǒng)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，售后維保服務(wù)是用戶需求剛需，產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)萬億級。作為主機廠和用戶之間的連接器，經(jīng)銷商是不可或缺的一環(huán)。過去，廣大的經(jīng)銷商們也從其中攫取了巨額利潤，后市場因此亂象叢生。

當(dāng)以特斯拉為代表的造車新勢力殺入該市場后，其直營模式不斷沖擊著傳統(tǒng)的4S店模式。某種程度上而言，沃爾沃的“六大服務(wù)承諾”和零整比系數(shù)大幅下降等一系列舉措，是傳統(tǒng)主機廠轉(zhuǎn)型的一種嘗試。

雖然大部分成本都由沃爾沃承擔(dān)，但這種做法的確耗費了經(jīng)銷商的服務(wù)時間卻沒有為他們帶來營收。

方錫智認(rèn)為:這是新老觀念的碰撞過程。“從長遠(yuǎn)來看，良好售后服務(wù)最終會帶來盈利能力的提升。沃爾沃也在和經(jīng)銷商傳遞這種觀念，但接受是一個緩慢的過程。”

另一個新老觀念的交替點在于，當(dāng)發(fā)動機、變速箱、底盤“傳統(tǒng)三大件”消失后，燃油車和電動車的售后服務(wù)有著根本性的不同，包括售后服務(wù)的工具、所需要的知識結(jié)構(gòu)等。

所謂“補闕拾遺”，沃爾沃開始為旗下所有技師進行純電相關(guān)的培訓(xùn)和考核，甚至專門推出了“新能源認(rèn)證”項目，希望為未來純電車的大規(guī)模應(yīng)用做好準(zhǔn)備。此外，沃爾沃為經(jīng)銷商配備了新能源平衡儀、各種放電設(shè)備、安全設(shè)備、針對電池的防燃燒設(shè)備等。

面對純電時代的到來，以上的準(zhǔn)備工作或許是最基本的。在沃爾沃看來，除了傳統(tǒng)的維修服務(wù)以外，純電車輛的售后服務(wù)還應(yīng)該延伸到用戶的整個用車生活。

“希望在充電方面打造一個生態(tài)。”方錫智分享了沃爾沃內(nèi)部的業(yè)務(wù)口號，“隨處有電充，隨心充好電。”

針對前者，沃爾沃提出了幾乎覆蓋用戶各種充電需求場景的“五項標(biāo)準(zhǔn)”：免費家充樁、覆蓋200家經(jīng)銷商的直流快充樁、覆蓋全國的終身免費充電權(quán)益、品牌充電站、一鍵加電服務(wù)。

針對后者，沃爾沃的秘籍在于數(shù)據(jù)互通方面。

方錫智認(rèn)為，充電卡這種形式太落后了，對于“手機不離手”的用戶而言，用手機實現(xiàn)車輛的無感充電才是一種方便快捷的充電方式。沃爾沃將充電樁接口后臺與數(shù)字服務(wù)中臺進行互聯(lián)，打通數(shù)據(jù)，不僅能為車主提供“手機一鍵充電”服務(wù)，也能做到“親友鑒權(quán)”，即將車主的各種免費權(quán)益直接分享給朋友。

對于沃爾沃車主而言，數(shù)據(jù)互通更大的意義在于為充電安全性增加了一層保障。過去幾年，電動車自燃事件時有發(fā)生，外界因此對電動車產(chǎn)生不少誤解。當(dāng)充電樁和服務(wù)中臺的數(shù)據(jù)實現(xiàn)打通后，后臺可以監(jiān)控車輛充電全過程，一旦發(fā)現(xiàn)異常，就能同步車主信息，并提供緊急處理建議，同時安排專業(yè)人員對接客戶進行車輛的緊急技術(shù)支持，最大限度保障充電安全。

此外，借助數(shù)字化手段，沃爾沃專門打造了NEWBIE系統(tǒng)，將用戶、經(jīng)銷商、主機廠三者數(shù)據(jù)實時打通管理，在高效服務(wù)車主的同時，也為經(jīng)銷商提供了更精準(zhǔn)的線索推送。

方錫智透露，在車主同意數(shù)據(jù)共享的前提下，車主端，NEWBIE系統(tǒng)能夠生成車主畫像，主動為其提供諸如“該換xx零件了”、“維修保養(yǎng)時間到了”等建議;經(jīng)銷商端，NEWBIE系統(tǒng)則可以通過大數(shù)據(jù)計算，每個月為270多家經(jīng)銷商下發(fā)8萬條線索，“用戶什么時候來”、“來了之后保養(yǎng)什么內(nèi)容”等問題，在眾多線索下逐漸清晰。今年年內(nèi)，NEWBIE系統(tǒng)將會在沃爾沃所有經(jīng)銷商完成上線。

隨著汽車電動化的深入發(fā)展，售后服務(wù)是傳統(tǒng)車企重要且容易被忽視的一環(huán)，沃爾沃率先在該領(lǐng)域進行嘗試。但在傳統(tǒng)車企整體轉(zhuǎn)型的大工程下，這也僅僅是沃爾沃邁出的一小步。

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