地鐵、公交、民航、火車等公共交通，是大部分居民日常出行的主要場景，其服務質量高低直接影響居民出行獲得感。目前，居民出行需求發(fā)生重大變化，服務管理不足時有暴露，內外部條件都呼喚數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化的解決方案。

 

一、需求挑戰(zhàn)：從基礎性轉為精細化，追求超越性

 

居民出行由“從A點到B點”的基礎性需求，逐漸向更有效率的精細化需求和更愉悅的超越性需求轉變。一方面，不同細分人群需求呈現(xiàn)差異化、個性化、多元化特征;另一方面，居民期待公共交通提供集出行、便民、商業(yè)、休閑、文化為一體的綜合服務，對公共交通運營企業(yè)的服務管理提出挑戰(zhàn)。

 

二、管理不足：頭緒多、流程散、碎片化

 

面對居民出行服務需求的轉變，公共交通運營企業(yè)以用戶投訴數(shù)據(jù)、滿意度數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù)與內部稽查數(shù)據(jù)等為抓手，多方研判服務供給有效性，從方便管理向方便用戶主動轉型。但是，服務管理過程仍面臨很多難題。一是，服務管理頭緒多、內容雜。服務管理部門既要做服務質量的稽查巡檢，又要開展用戶需求研究、滿意度測量;既要及時處理用戶投訴、實時響應政府部門對公共交通的要求，還要及時關注交通與相關行業(yè)變化及新技術、新業(yè)態(tài)對運營服務的影響。二是，服務管理流程散，問題解決個案化。由于各類服務數(shù)據(jù)的內容、格式不統(tǒng)一，宏觀與微觀問題雜糅，且反饋頻次、緊迫度、辦理期限不同，開展工作時，責任部門、管理流程差異較大，工作處理臨時化，問題解決個案化，服務管理部門疲于應付各方的服務數(shù)據(jù)和服務需求，服務不好管，數(shù)據(jù)不好用。三是，服務管理數(shù)據(jù)碎片化、無留痕、難分析。運營企業(yè)很難統(tǒng)一把握各方的服務需求及動態(tài)變化，服務質量提升抓手不成體系，服務問題預見性差。

 

三、數(shù)據(jù)系統(tǒng)化：拎起公共交通服務管理大梁骨

 

公共交通運營服務企業(yè)實現(xiàn)多源服務管理的數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化，是回應公共交通乘客精細化、超越性需求，以及解決服務管理短板、提升服務效率和質量的有效路徑�；�于交通領域多年服務研究經驗，零點有數(shù)嘗試搭建公共交通服務管理與質量提升系統(tǒng)，用規(guī)范、統(tǒng)一的管理工具拎起服務管理的大梁骨。首先，系統(tǒng)實現(xiàn)了各類服務數(shù)據(jù)在一體化平臺的匯集;其次，按照服務數(shù)據(jù)的差異化特征進行特定分析處理;再次，讓數(shù)據(jù)流轉化為任務流，通過任務流轉產生工作動能，完成服務管理部門的內部服務任務;最后，留痕的任務流再轉化為數(shù)據(jù)流，實現(xiàn)數(shù)據(jù)推動下的服務管理和質量提升。其中，零點有數(shù)通過幾個有形的、歸一的具體抓手撬動服務管理的系統(tǒng)化：

 

服務任務“五張單”。系統(tǒng)對乘客的投訴、滿意度、需求與服務檢查等服務數(shù)據(jù)進行集成處理，形成服務管理任務單，任務單可根據(jù)緊迫度和解決難度分為即辦單、周辦單、月辦單、季辦單、年辦單“五張單”，按時限分配給各服務管理部門，解決服務任務個案化問題，讓任務有統(tǒng)一出入口。

 

工作考核“四個報”。服務任務借助系統(tǒng)在運營服務企業(yè)中實現(xiàn)內部流轉，任務的接收、辦理、完結、匯報都在線上進行，所有數(shù)據(jù)都有留痕，任務隨時出現(xiàn)、隨時評估，并自動生成評估的周報、月報、季報、年報，可以隨時點看，實現(xiàn)工作任務考核的實時化。

 

質量提升“一標準”。任務完成后，在系統(tǒng)上形成完整的服務綜合評估結果，以此為基礎，按照淘汰、優(yōu)化、新增，對運營服務企業(yè)既有服務內容和標準進行修訂，以不斷優(yōu)化更新的服務標準為抓手，完成服務質量躍升。

 

附圖 公共交通服務管理與質量提升系統(tǒng)

 

零點有數(shù)研發(fā)

未來，在實現(xiàn)公共交通服務管理系統(tǒng)性、信息應用落地化的基礎上，在系統(tǒng)中繼續(xù)細化和延伸服務場景叢、知識圖譜、算法叢、行業(yè)解決方案，促進服務問題預見性地實現(xiàn)，持續(xù)推動服務管理和服務質量提升。

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