“志合者,不以山海為遠;同心者,不以日月為難。”,在暢享數(shù)字生活帶來的便利的背后,總有這樣一群志同道合的聯(lián)通人在以“小服務(wù)”匯聚著“大溫暖”,團結(jié)一心,默默付出,夜以繼日護佑著一方網(wǎng)絡(luò)的暢通運行。北京聯(lián)通三區(qū)分公司的客服部就是這樣一支“志合隊”,克服一切困難,想用戶所想,急用戶所急。

　　作為國家首席、政府首選、人民首信的央企服務(wù)窗口,三區(qū)志合隊時刻牢記“紅墻通信衛(wèi)士”的責任感和使命感,在服務(wù)工作中始終秉承客戶為本、服務(wù)為上,把便民、利民、惠民放在首位,以實際行動踐行“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”高品質(zhì)服務(wù)承諾。

　　用心傾聽,感知客戶的感受----三區(qū)志和隊毛偉華

　　在三區(qū)志合隊中,毛偉華是全隊里面處理解決問題的“高手”,她常說“為客戶解決問題,是我們的職責所在,是我們努力要做好的事!”

　　客戶王先生因?qū)γ吭露紩�產(chǎn)生的一筆扣費有疑惑,情緒異常激動。毛偉華接到王先生的訴求工單后馬上核查業(yè)務(wù)辦理情況和每月的扣費情況。經(jīng)核實,王先生在三年前辦理了視頻彩鈴業(yè)務(wù),扣費也因此產(chǎn)生。

　　從剛開始的情緒激動,要求“給個說法”到后來的認可處理結(jié)果,王先生坦言,是毛偉華師傅的認真傾聽和安撫,讓他對聯(lián)通充滿信任。事后,毛偉華與王先生互加了微信,她承諾:有業(yè)務(wù)問題隨時聯(lián)系,想找人聊聊的時候,也隨時找毛大姐。王先生表達了“謝謝”,不僅是因為自己的問題得到了解決,更是感謝她用心傾聽了自己以往的心結(jié)。在毛偉華身上,服務(wù)不僅僅是要解決客戶問題,更是要以暖心服務(wù)換來客戶的舒心安心。

　　同理共情,切實為客戶解難題----三區(qū)志和隊王淼

　　與毛偉華一樣,王淼也始終堅持以身作則,以實際行動發(fā)揮榜樣作用。一天,王淼接到銀齡客戶李大爺?shù)碾娫?強烈要求恢復(fù)自己家的座機。經(jīng)核實,李大爺家里的座機于前兩個月已申請撤機,辦理人是李大爺?shù)膬鹤永钕壬��?/p>

　　為了進一步厘清事情的來龍去脈,王淼先撥通了李大爺?shù)碾娫?原來李先生為老爺子買了手機,但李大爺表示用不慣手機堅持要用座機,并稱其座機關(guān)聯(lián)著114掛號。李大爺一家原號復(fù)裝的需求非常明確,但申請撤機的座機號碼已按流程進入冷凍期,如何解決這個問題一直困擾著王淼。

　　再三思考后,王淼開始聯(lián)系各個部門尋求個性化解決方法,提出了原號復(fù)裝的申請。經(jīng)過兩天的持續(xù)跟蹤督辦,終于找回了李大爺那個“丟失”的號碼。王淼在與李大爺和李先生分別溝通確認后,當日下午便安排智家工程師上門安裝,還沒到下班時間,王淼接到了那個座機打來的電話。李大爺高興得像個孩子,“姑娘呀,電話裝好啦裝好啦!謝謝王淼姑娘。”

　　從此,李大爺成為王淼的重要客戶,只要遇到通信上的問題,李大爺首先想到的就是王淼,李大爺還打趣地說,這姑娘比我親兒子都好。這句看似玩笑話的背后,是王淼為客戶辦實事解難題的贊美,更是客戶對王淼的源于內(nèi)心的信賴。

　　嚴謹專業(yè),以客戶滿意為服務(wù)目標----三區(qū)志和隊寬帶業(yè)務(wù)組

　　聯(lián)通業(yè)務(wù)品類豐富,滿足了不同客戶的需求。為了專業(yè)快捷地處理好客戶的訴求,三區(qū)志和隊按照業(yè)務(wù)的類別進行內(nèi)部工作劃分,李敏、宋瑩兩位同事憑借豐富的經(jīng)驗承擔起固網(wǎng)線路的問題處理和解決工作,其中IPTV的安裝與維護,是老年客戶反映較多、處理較棘手的業(yè)務(wù)。

　　一次,家住櫻桃園營業(yè)廳附近的張大媽提出訴求,說家里的IPTV看不清楚,而且在營業(yè)廳里的展示也不清楚,張大媽認為家里電視沒有問題,肯定是聯(lián)通的問題。李敏接到張大媽的訴求工單,她憑借豐富的經(jīng)驗提出上門檢測的請求,可張大媽不愿意讓她們到家里來,約定好要在櫻桃園營業(yè)廳里面談。

　　與此同時,為了進一步確認張大媽反映的問題,宋瑩作為營業(yè)廳管理人員同步核查營業(yè)廳現(xiàn)場IPTV的展示圖像問題。經(jīng)核實,廳內(nèi)展示區(qū)線路信號穩(wěn)定,IPTV圖像清晰,同時也確認張大媽提到的圖像不清晰,是當天某檔新聞節(jié)目做的畫面虛化。

　　李敏、宋瑩在營業(yè)廳等到了張大媽赴約,兩人先是跟張大媽嘮家常,然后慢慢過渡到了IPTV業(yè)務(wù)上。張大媽看著廳內(nèi)高清的電視圖像,再加上兩位同事熱情周到和善的服務(wù),慢慢消除了心中的芥蒂,主動邀請她們上門查看。為了一次性解決問題,李敏、宋瑩和一名智家工程師帶著最新款式的IPTV機頂盒,共同來到張大媽家。

　　當一系列的安裝調(diào)試完成后,正如之前的預(yù)判,張大媽家厚重的老款電視上不太高清的圖像顯現(xiàn)了出來。智家工程師專業(yè)地向張大媽講解著電視信號和電視圖像等知識點,張大媽雖然不是很明白,但是聽著他們真誠的話語,看著他們努力的行動,臉上露出了欣慰的笑容。這笑容背后是聯(lián)通周到細致的服務(wù),更體現(xiàn)出三區(qū)志和隊團結(jié)協(xié)作嚴謹專業(yè),以客戶滿意為目標的工作作風。

　　“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”。在中國聯(lián)通窗口服務(wù)為民承諾的活動中涌現(xiàn)出了一批服務(wù)英雄。北京聯(lián)通三區(qū)志合隊作為其中的一個代表,將不斷傳承優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗,聚焦客戶訴求,全力提升客戶感知,他們堅信“沒有改變不了的規(guī)則,沒有解決不了的問題”,在今后的服務(wù)工作中,他們亦將客戶訴求視為服務(wù)行動的哨聲,腳踏實地,服務(wù)人民服務(wù)社會,以央企使命擔當,樹立起首善高品質(zhì)服務(wù)新形象。

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