市長熱線是政府傾聽民聲、回應民意的重要渠道，更是企業(yè)連接群眾、解決民憂的關鍵橋梁。自承接市長熱線相關投訴處理工作以來，湖北荊州聯(lián)通始終將“快速響應、妥善解決”的服務理念融入每一次訴求處置，用專業(yè)高效的行動筑牢與群眾之間的信任根基，讓“聯(lián)通”真正成為貼近民心的紐帶。

針對市長熱線反饋的電線電桿維護、網絡卡頓、資費疑問等民生關切，荊州聯(lián)通堅定踐行“接訴即辦、辦即辦好”核心原則，以具體案例詮釋服務溫度。今年6月，沙市區(qū)居民通過市長熱線反映“小區(qū)網絡頻繁卡頓，居家辦公受影響”，荊州聯(lián)通接到訴求后，運維團隊1小時內抵達現(xiàn)場，經檢測發(fā)現(xiàn)是樓棟信號覆蓋盲點導致，當即通過臨時信號增強設備保障即時網絡需求，3天內完成周邊基站優(yōu)化，徹底解決卡頓問題，事后用戶在回訪中特意稱贊“響應快、解決實”；7月，荊州區(qū)一位老人因對套餐資費有疑問發(fā)起投訴，客服專員不僅通過電話耐心解讀資費構成，還主動上門為老人打印明細清單，手把手演示話費查詢方法，用通俗語言化解老人困惑，最終獲得老人認可。

這樣的案例在荊州聯(lián)通的訴求處理中并非個例。面對不同類型訴求，公司形成標準化處置流程：對合理合法訴求，迅速聯(lián)動技術、運維、客服等多部門協(xié)同推進，以最快速度化解民生難題；對暫不符合政策或存在認知偏差的訴求，堅持“耐心傾聽+專業(yè)解讀”，通過細致的政策宣講、法律引導做好溝通疏導，既維護企業(yè)服務規(guī)范，也最大程度爭取用戶理解。數(shù)據(jù)印證服務實效——2025年1-9月，荊州聯(lián)通市長熱線處理滿意率高達99.44%，用硬核實績彰顯央企的服務誠意與責任擔當。

荊州聯(lián)通的服務追求，不止于“解決問題”，更著眼于“長效優(yōu)化”。為持續(xù)提升服務質量，公司定期對回訪不滿意的辦件開展“復盤式”倒查，從訴求響應速度、問題解決精度、溝通服務溫度等維度深挖根源。例如針對此前多次出現(xiàn)的“老舊小區(qū)電線電桿維護訴求響應周期較長”問題，公司優(yōu)化了城區(qū)運維力量布局，將老舊小區(qū)劃分為12個責任片區(qū)，每個片區(qū)配備專屬維護團隊，將響應時間從48小時縮短至24小時內，通過“以案促改”推動民生服務從“被動響應”向“主動提升”轉變。

未來，荊州聯(lián)通將繼續(xù)以市長熱線為“民生風向標”，把群眾每一次訴求都當作“服務考題”，以更優(yōu)質、更高效、更暖心的通信服務守護民生福祉，持續(xù)擦亮服務口碑，為荊州民生服務高質量發(fā)展注入聯(lián)通力量。

(新媒體責編：wa123)