在湖北荊州聯(lián)通，有這樣一位VIP客戶經(jīng)理，她用專業(yè)打破溝通壁壘，用真誠(chéng)搭建信任橋梁，以日復(fù)一日的堅(jiān)守詮釋著“客戶為本”的服務(wù)真諦。一位在平凡崗位上書(shū)寫(xiě)不凡服務(wù)故事的聯(lián)通人。

“用戶的需求，就是我行動(dòng)的指令”，這是周倩常掛在嘴邊的話。在APP工單處理與留言回復(fù)工作中，她始終保持100%的及時(shí)處理率和回復(fù)率，不讓用戶多等一分鐘；為了更精準(zhǔn)對(duì)接需求，她積極拓展企業(yè)微信服務(wù)渠道，目前已積累1798名企微用戶，所有咨詢均能實(shí)現(xiàn)10分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，回復(fù)率保持滿分，全年服務(wù)實(shí)現(xiàn)零差評(píng)的亮眼成績(jī)。

一次，用戶李先生通過(guò)企微緊急咨詢套餐變更事宜，擔(dān)心影響后續(xù)使用。周倩看到消息時(shí)正在午休，她立刻放下手中的事情，僅用5分鐘就完成了需求對(duì)接，詳細(xì)告知變更流程、生效時(shí)間及注意事項(xiàng)，還主動(dòng)提醒其關(guān)注賬戶余額情況。“沒(méi)想到回復(fù)這么快，解釋得也特別清楚，太讓人放心了！”李先生的認(rèn)可，正是她極致響應(yīng)的生動(dòng)注腳。

在日常通話服務(wù)中，周倩不僅滿足用戶的顯性需求，更善于捕捉潛在需求，用專業(yè)推薦為用戶創(chuàng)造價(jià)值。有一次，用戶張女士來(lái)電咨詢流量不夠用的問(wèn)題，周倩在溝通中了解到她經(jīng)常使用高清視頻、云辦公等應(yīng)用，當(dāng)前套餐已無(wú)法匹配使用場(chǎng)景。她沒(méi)有簡(jiǎn)單推薦流量疊加包，而是結(jié)合張女士的消費(fèi)習(xí)慣和使用需求，詳細(xì)介紹了5G套餐的網(wǎng)速優(yōu)勢(shì)、流量配置及專屬權(quán)益，耐心解答其關(guān)于資費(fèi)、兼容舊設(shè)備等疑問(wèn)。最終，張女士欣然辦理5G套餐升級(jí)，后續(xù)還特意來(lái)電反饋：“5G網(wǎng)速果然快，套餐性價(jià)比也高，多虧了你的專業(yè)推薦！”

憑借這種主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，周倩在5G化、融合化等重點(diǎn)任務(wù)中表現(xiàn)突出，任務(wù)完成率高達(dá)96%，用實(shí)際行動(dòng)助力用戶擁抱數(shù)字新生活。

在用戶維系工作中，周倩有著一套“快響應(yīng)、準(zhǔn)判斷、暖服務(wù)”的工作方法。針對(duì)一體化維系全場(chǎng)景，她的執(zhí)行率始終保持在96%以上；面對(duì)攜轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)用戶，她6分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，第一時(shí)間了解用戶訴求，精準(zhǔn)匹配解決方案；遇到用戶降套挽留需求，30分鐘內(nèi)必聯(lián)系溝通，用真誠(chéng)的態(tài)度和定制化的服務(wù)打動(dòng)用戶。

從工單處理到需求挖掘，從日常咨詢到用戶維系，周倩以100%的專注、100%的響應(yīng)、100%的真誠(chéng)，在平凡的崗位上書(shū)寫(xiě)著不平凡的服務(wù)故事。此次榮獲“服務(wù)之星”，既是對(duì)她過(guò)往工作的肯定，更是對(duì)未來(lái)的期許。荊州聯(lián)通也將以周倩為榜樣，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，用更優(yōu)質(zhì)、高效、溫暖的服務(wù)，回饋廣大用戶的信賴與支持。

(新媒體責(zé)編：wa123)