2025年11月8日北京西站開(kāi)往海南三亞的Z501列車(chē)上發(fā)生了一幕感人的場(chǎng)景，黨員列車(chē)長(zhǎng)劉炳勛帶領(lǐng)列車(chē)的工作人員踐行了什么是人民列車(chē)五心服務(wù)(愛(ài)心、細(xì)心、用心、耐心、恒心)。

當(dāng)晚20時(shí)許，只屬于京廣車(chē)隊(duì)的Z501次列車(chē)從北京西站緩緩駛出，車(chē)上載滿了前往三亞越冬的“候鳥(niǎo)”老人。劉炳勛車(chē)長(zhǎng)在巡視車(chē)廂時(shí)，注意到李大爺夫婦面露難色。原來(lái)李大爺患有心臟疾病無(wú)法攀爬，而劉奶奶雖能勉強(qiáng)踩上腳蹬，卻因年邁腰部和手臂使不上力，幾次嘗試都無(wú)法攀到上鋪。

由于該趟列車(chē)?yán)夏耆苏急瘸�七成以上，下鋪資源極為緊張。劉炳勛車(chē)長(zhǎng)了解到情況后，立即帶領(lǐng)負(fù)責(zé)該節(jié)列車(chē)的乘務(wù)員曲依婷逐節(jié)車(chē)廂耐心詢問(wèn)，多次被拒仍堅(jiān)持與旅客協(xié)調(diào)溝通。經(jīng)一個(gè)多小時(shí)努力，列車(chē)幫忙搶到一段凌晨?jī)牲c(diǎn)到次日下午六點(diǎn)的區(qū)間臥鋪下鋪。列車(chē)長(zhǎng)劉炳勛立即制定折中方案，先幫助劉奶奶到上鋪休息，凌晨2點(diǎn)后再換至補(bǔ)票席位。

“別急，我們一步一步來(lái)。”乘務(wù)員曲依婷輕聲說(shuō)道。她靈機(jī)一動(dòng)，找來(lái)一個(gè)清潔用的鐵桶，將其倒扣在鋪位下方，又在桶底仔細(xì)鋪上軟床單，做成一個(gè)加高的墊腳平臺(tái)。接著，她清空了房間的小桌板，方便老人登高借力。“劉奶奶，您先踩這兒，手扶穩(wěn)，我在下面護(hù)著您。”乘務(wù)員曲依婷一邊用手牢牢扶住水桶，一邊在下方穩(wěn)穩(wěn)托住老人的手臂，一步步助力向上。在兩人的密切配合下，劉奶奶最終順利登上了鋪位。

凌晨?jī)牲c(diǎn)換鋪后，黨員列車(chē)長(zhǎng)劉炳勛又帶領(lǐng)工作人員仔細(xì)叮囑了老人夜間起夜要注意的安全事項(xiàng)，告知呼叫器位置，提醒有需要隨時(shí)呼叫工作人員提供幫助。乘務(wù)員曲依婷也根據(jù)劉奶奶需求制定了多個(gè)鬧鐘，每隔一小時(shí)就巡視奶奶是否有起夜需求，“從上車(chē)到現(xiàn)在，你們工作人員跑前跑后，實(shí)在是太麻煩你們了!”劉奶奶連聲道謝。劉炳勛車(chē)長(zhǎng)微笑著說(shuō)道：“不客氣阿姨，這都是我們應(yīng)該做的，‘五心服務(wù)’就是要讓旅客感受到家的溫暖。歡迎您再次乘坐廣鐵列車(chē)!”

目前京廣車(chē)隊(duì)正在打造“紅木棉”服務(wù)品牌，在京廣車(chē)隊(duì)Z501次列車(chē)上，“以旅客為中心”的“五心服務(wù)”理念貫穿全程。列車(chē)工作人員用智慧與擔(dān)當(dāng)，將尋常物品化為暖心工具，在方寸車(chē)廂里鋪就了一條溫馨之路，這正是廣鐵工作人員“敢擔(dān)當(dāng)，創(chuàng)一流”精神的生動(dòng)體現(xiàn)。為京廣車(chē)隊(duì)正在打造的“紅木棉”品牌增添一抹紅色。旅途有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境。廣州客運(yùn)段將持續(xù)以“五心服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量，在人民鐵路為人民的思想指導(dǎo)下，讓每一個(gè)旅客在旅途中都感覺(jué)到列車(chē)是溫馨的家。（郭文貴）

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