服務(wù)口碑源于每一次真實(shí)的互動(dòng)，荊門聯(lián)通錨定營(yíng)業(yè)廳、智家工程師等一線觸點(diǎn)深耕服務(wù)，以規(guī)范動(dòng)作、主動(dòng)納諫、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的務(wù)實(shí)舉措，在細(xì)節(jié)處超越客戶期待，讓每一次服務(wù)都成為贏得“十分滿意”的暖心互動(dòng)。

規(guī)范話術(shù)與動(dòng)作，夯實(shí)觸點(diǎn)服務(wù)基石。公司從服務(wù)最前沿的“語(yǔ)言”和“動(dòng)作”入手，系統(tǒng)梳理并優(yōu)化了營(yíng)業(yè)廳、智家工程師在服務(wù)邀評(píng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與服務(wù)流程。通過(guò)對(duì)重點(diǎn)場(chǎng)景進(jìn)行專項(xiàng)糾偏與輔導(dǎo)，確保一線人員能以專業(yè)、統(tǒng)一、友善的方式與客戶溝通，為客戶提供穩(wěn)定、可靠的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，為獲得客戶認(rèn)可打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

關(guān)聯(lián)榮譽(yù)與激勵(lì)，培養(yǎng)“10分滿意”習(xí)慣。為鼓勵(lì)客戶10分好評(píng)，公司將“10分滿意”的邀評(píng)效果與“服務(wù)之星”等內(nèi)部榮譽(yù)評(píng)選及激勵(lì)深度關(guān)聯(lián)。這一機(jī)制倒逼一線服務(wù)人員更加注重服務(wù)全過(guò)程的品質(zhì)與客戶的最終感受，主動(dòng)、真誠(chéng)地做好服務(wù)總結(jié)與邀評(píng)，逐步培養(yǎng)起客戶以“10分”表達(dá)認(rèn)可的習(xí)慣，形成服務(wù)品質(zhì)與客戶口碑相互促進(jìn)的良性循環(huán)。

拓寬意見(jiàn)收集渠道，驅(qū)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)雙提升。主動(dòng)傾聽(tīng)是改進(jìn)的前提。公司不僅通過(guò)外呼、短信等方式常態(tài)化收集客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)的滿意度意見(jiàn)，更在“315”、“517”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，聯(lián)合市消費(fèi)者委員會(huì)等外部機(jī)構(gòu)，開展專項(xiàng)意見(jiàn)征集活動(dòng)。這些來(lái)自客戶的真實(shí)聲音被定向反饋至網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)部門，并督促限時(shí)整改與提升，形成了“廣泛收集-精準(zhǔn)派單-督促改善-反饋閉環(huán)”的驅(qū)動(dòng)機(jī)制。

荊門聯(lián)通在服務(wù)觸點(diǎn)的深耕，盡顯“以客戶為中心”的執(zhí)著與誠(chéng)意。當(dāng)追求“十分滿意”成為一線共識(shí)，當(dāng)客戶的每一條聲音都被認(rèn)真傾聽(tīng)，服務(wù)品質(zhì)的提升便有了最堅(jiān)實(shí)的支撐。

(新媒體責(zé)編：wa123)