在亳州聯(lián)通投訴處理一線，楊婧嫻是公認的“問題終結者”。無論是棘手的糾紛癥結，還是用戶的滿腔憤懣，她總能以專業(yè)素養(yǎng)理清脈絡，以高效行動破解困局，以赤誠之心贏得認可，用日復一日的堅守，生動詮釋著聯(lián)通“用戶至上”的核心理念，在平凡崗位上書寫了亮眼的職場篇章。

　　投訴處理，七分情緒，三分問題。2025年9月，一場極具挑戰(zhàn)性的高情緒投訴擺在了楊婧嫻面前：用戶王先生的手機號被系統(tǒng)判定為“高風險”臨時關停，而此時正值他洽談重要生意的關鍵節(jié)點，事業(yè)受擾的不滿情緒徹底爆發(fā)。面對激動的用戶，楊婧嫻沒有機械地解釋規(guī)則，而是深諳“共情為先”的溝通之道，采取“先穩(wěn)情緒、后謀處置”的策略。她以溫和耐心的語氣傾聽訴求，主動站在用戶角度表示理解，鄭重作出“全程跟進、負責到底”的承諾，用真誠擊碎隔閡，快速與王先生建立起信任共識。

　　共情是基石，精準排查才是破解難題的關鍵。通過循序漸進的引導式詢問，楊婧嫻捕捉到了問題的核心隱情：王先生因日常提醒消費者防范詐騙，產(chǎn)生了高頻次、非常規(guī)的通話記錄，這才觸發(fā)了系統(tǒng)風控預警。為盡快核實情況，她爭分奪秒行動起來，一邊引導王先生準備相關證明材料，一邊第一時間上報部門領導，積極推動風控、業(yè)務支撐等多部門聯(lián)合核查。在確認號碼確屬正常使用、無任何違規(guī)行為后，她立即啟動業(yè)務辦理“綠色通道”，全程無縫銜接各環(huán)節(jié)，高效完成號碼復機，最大限度降低了王先生的商業(yè)損失，用專業(yè)實力兌現(xiàn)了“負責到底”的諾言。

　　不止于解決眼前問題，主動延伸服務邊界，是楊婧嫻超越崗位的責任擔當。在后續(xù)溝通中，她了解到王先生經(jīng)營著一家大型花茶店，日常經(jīng)營對網(wǎng)絡穩(wěn)定性、覆蓋范圍有著極高要求。結合聯(lián)通在寬帶業(yè)務上的技術優(yōu)勢與服務保障能力，楊婧嫻為其精準測算需求，詳細介紹全屋光寬帶的高速、穩(wěn)定特性及配套服務，憑借前期投訴處理中建立的深厚信任，以及專業(yè)細致的方案講解，成功促成合作。這場從“投訴糾紛”到“業(yè)務共贏”的轉化，不僅化解了矛盾，更彰顯了聯(lián)通服務的溫度與價值。

　　職場的高光時刻，往往藏在日常服務的細微褶皺里。針對老年用戶群體反應慢、對智能設備不熟悉的特點，楊婧嫻特意優(yōu)化服務方式，放慢語速、拉高音量，對操作步驟反復叮囑，手把手指導老年用戶完成話費查詢、套餐變更等基礎操作。有一次，一位獨居老人因誤觸手機數(shù)據(jù)開關導致欠費停機，焦急之下打來投訴電話。楊婧嫻一邊安撫老人情緒，一邊緊急為其開通臨時開機服務，排查清楚問題根源后，不僅主動幫老人取消了不必要的上網(wǎng)功能，還結合其使用習慣更換了更實惠的適配套餐，既解決了當下困境，又從源頭規(guī)避了后續(xù)類似問題的發(fā)生，用點滴細致筑牢了與老年用戶之間的信任防線。

　　從復雜投訴的高效破局，到日常服務的貼心守護，楊婧嫻始終堅守“事事有回應、件件有著落”的工作準則，將“用戶至上”的理念融入每一項工作、每一個細節(jié)。她不僅是投訴一線的“問題終結者”，更成為了職場中可復制、可推廣的服務標桿，用實干與擔當，詮釋著新時代聯(lián)通人的初心與使命。

(新媒體責編：wa123)