11月13日,第十六屆中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第十六屆最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及最佳管理人發(fā)布會(huì)在北京隆重舉行。游族客服中心憑借科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì),得到眾多行業(yè)專家和業(yè)內(nèi)同行的認(rèn)可,斬獲包括“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”、“中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳服務(wù)體驗(yàn)獎(jiǎng)”、“中國(guó)客戶產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”在內(nèi)的3個(gè)團(tuán)體和個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。

據(jù)了解,此次大會(huì)是由CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主辦的,該獎(jiǎng)項(xiàng)是中國(guó)呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域第一個(gè)評(píng)選獎(jiǎng)項(xiàng),也是工業(yè)與信息化部唯一支持的客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的評(píng)選活動(dòng)。“CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系”是基于中國(guó)國(guó)內(nèi)各行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展現(xiàn)狀,同時(shí)融合了全球最具權(quán)威的客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域研究機(jī)構(gòu)—ICMI的知識(shí)體系,不斷發(fā)展升級(jí)成為各個(gè)行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的黃金標(biāo)準(zhǔn)。

第十六屆中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及最佳管理人發(fā)布晚會(huì)

游族網(wǎng)絡(luò)客服中心成立于2009年,團(tuán)隊(duì)規(guī)模從起初的60余多擴(kuò)容到如今的200人,本著隨時(shí)、隨地、隨心的“3A級(jí)”服務(wù)理念,7*24小時(shí)全天候的為玩家服務(wù)始,終保持行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)水平,自主不斷的創(chuàng)新服務(wù)策略,服務(wù)產(chǎn)品,與用戶建立從滿意到信賴直至依賴的客戶關(guān)系,快速并準(zhǔn)確的為玩家解決問(wèn)題,為企業(yè)創(chuàng)收服務(wù)價(jià)值。

游族客服中心通過(guò)標(biāo)簽化的客戶管理、智能化的服務(wù)體驗(yàn)和系統(tǒng)化的員工培養(yǎng)打造出了一支真誠(chéng)客觀,用心投入的客服隊(duì)伍,最終獲得了獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)審的認(rèn)可。

值得一提的是,游族客服中心在CRM系統(tǒng)中增加了拓展資料模塊,通過(guò)多標(biāo)簽維度整理而成的復(fù)合維度,挖掘并生成溝通任務(wù),客服獲取到任務(wù)去聯(lián)絡(luò)自己負(fù)責(zé)的玩家,為玩家提供主動(dòng)的精細(xì)化服務(wù)。首先,在CRM系統(tǒng)中可以直觀地看到玩家最基本的賬號(hào)信息,在方便客服一目了然地查詢到玩家以往咨詢問(wèn)題的同時(shí),也增加了會(huì)員等級(jí)模塊,以方便客服第一時(shí)間為玩家提供特權(quán)服務(wù)的解答。

游族網(wǎng)絡(luò)獲“中國(guó)最佳客服聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”

對(duì)于核心玩家,客服中心提供了VIP全周期服務(wù)體系,通過(guò)微信專屬服務(wù)和游戲內(nèi)植入IM服務(wù)工具的方式為玩家?guī)�去全方位的服�?wù)體驗(yàn),核心玩家滿意度達(dá)到了98%以上。微信管家通過(guò)微信,與玩家進(jìn)行日常的交流,推送最新的游戲資訊,為玩家?guī)�去豐富的線上線下活動(dòng),玩家也會(huì)主動(dòng)聯(lián)系微信管家訴說(shuō)自己的煩惱,對(duì)游戲內(nèi)容的不解或者對(duì)游戲的建議,讓玩家慢慢依賴客服的同時(shí),核心玩家的服務(wù)覆蓋率達(dá)到了90%。

對(duì)于中等消費(fèi)或潛力玩家,游族客服中心提供了相當(dāng)一部分的平臺(tái)福利和活動(dòng),并且玩家也享有咨詢優(yōu)先接入的特權(quán),優(yōu)先服務(wù)的快捷提升了玩家的滿意度,讓玩家感受到游族客服的辦事效率。

通過(guò)分級(jí)化的客戶管理,讓核心玩家獲得無(wú)微不至并伴隨濃厚滿足感的服務(wù),提升玩家在游戲中的存在感,同時(shí)也不放棄潛在消費(fèi)玩家,通過(guò)引導(dǎo)和服務(wù)轉(zhuǎn)化為核心客戶。分級(jí)化的客戶管理和特色的“3A級(jí)”服務(wù)讓玩家的月留存率達(dá)到了90%的高度。

游族網(wǎng)絡(luò)高級(jí)客服總監(jiān)沈玉玨獲“中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”

未來(lái),游族客服中心將繼續(xù)秉持“分享簡(jiǎn)單快樂(lè)“的企業(yè)文化 ,在客戶服務(wù)方面堅(jiān)持創(chuàng)新,進(jìn)一步推廣智能化服務(wù),不斷提升服務(wù)質(zhì)量,為精品游戲匹配精品客服,緊扣游族“精實(shí)發(fā)展”戰(zhàn)略,為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)服務(wù)本質(zhì)的回歸。

(新媒體責(zé)編：shang080503)