日前，浙江省溫州市評議辦公布了2020年度全市萬人評機關(guān)中層處室和基層站所活動情況，溫州交運集團快速公交BRT一號線再次被評為“萬人雙評議”滿意基層站所。這是該線繼2018、2019年被評為市“萬人雙評議”十大滿意基層站所后連續(xù)第三年獲此殊榮，也是目前溫州市國企中唯一一家連續(xù)三年獲此殊榮的單位。

記者了解到，溫州交運集團快速公交BRT一號線自2015年12月27日開通至今，客運量連續(xù)四年位居全省第一，并以其獨有的服務(wù)品質(zhì)多次獲得省市領(lǐng)導的高度評價，先后獲得溫州市青年文明號、溫州市工人先鋒號、全國新能源公交高品質(zhì)線路等榮譽。為了營造快捷、準時、舒適、安全、綠色的公交環(huán)境，當好“重要窗口”的建設(shè)者、維護者、展示者，溫州交運集團快速公交有限公司秉持“WZBRT-溫情、智慧、便捷、人本、提質(zhì)”的品牌內(nèi)涵，覽全局、精管理、親服務(wù)，務(wù)實了一系列基站工作。

一、總攬全局，全面提升執(zhí)行力度

（一）強化組織領(lǐng)導，壓實工作責任。

快速公交結(jié)合公司實際，制定“‘一把手’負總責，分管領(lǐng)導抓具體，參評站點管落實”的工作責任制，成立市級萬人雙評議活動“快速公交BRT一號線”工作專班，明確工作要求和責任分工，細化分工，落實責任;緊扣工作主線，每月召開工作推進會暨服務(wù)質(zhì)量提升探討會，了解工作推進情況并提出指導意見，有計劃、有步驟地推進評議工作開展。上下同欲，形成公司合力。

（二）加大宣傳力度，擴大參評影響。

采用“多媒介、多角度、全方位”的宣傳策略，擴大參評活動影響。一是更新參評點標識，在站臺與車廊張貼評議宣傳海報。二是組織BRT一號線駕駛員、調(diào)度員簽訂萬人雙評議活動告知書和文明服務(wù)承諾書，做到人人知曉，人人參與，規(guī)范文明行為，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。三是多平臺豐富活動宣傳工作，通過微信群、公眾號、易企秀、交運報、調(diào)度室和班組活動室宣傳欄以及各大新聞媒體為宣傳載體，及時上報動態(tài)消息、人物通訊、新聞圖片等等，截止日前，在各類報紙、公眾號、網(wǎng)站投稿175篇。

（三）開展督查監(jiān)管，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

按照“堅持問題導向，積極廣泛參與，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，做好監(jiān)管工作。展開調(diào)查，擺放活動意見箱、張貼監(jiān)督投訴二維碼、制定《乘客滿意度調(diào)查表》，確保多渠道匯集市民的意見建議。成立快速公交“萬人雙評議”專項督查領(lǐng)導小組，規(guī)范服務(wù)管理、嚴格督導問責，狠抓工作落實，截止日前，開展專項督查活動共計20次。及時反饋，指定專人對有關(guān)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度等進行電話回訪，從而達到更好的服務(wù)來提升公司形象。加強監(jiān)督提醒，全體行政人員以“1對N”的方式，通過電話聯(lián)系、走訪等形式監(jiān)督提醒違章、事故駕駛員增強安全意識、提高服務(wù)質(zhì)量,聯(lián)系人數(shù)達165人次。

二、精致服務(wù)，全力打造滿意公交

（一）多措并舉，提升服務(wù)體驗。

為給乘客帶來更好的服務(wù)體驗，我們不斷創(chuàng)新舉措，美化乘車環(huán)境，提高市民滿意度。我們在原有的城市書巢、誠信雨傘、誠信零幣箱、共享充電寶、免費茶水等基礎(chǔ)上又增設(shè)了多項便民設(shè)施。完成了BRT一至六號線全線噴霧降溫裝置的安裝，給夏日候車乘客消暑解熱。一號線全線站臺安裝自動投幣機，實現(xiàn)與站臺閘機的聯(lián)動，能方便乘客快速的進站，極大節(jié)省乘客進站時間。在錦源路口、廣化橋上下行、火車南站站臺試行零幣兌換機，方便市民換用零幣，為年邁乘客及外來旅客帶來極大便利。優(yōu)選客流較大的東明路口、雙桂路口、學院西路口、環(huán)城東路口、雙嶼等11個站臺放置一鳴早餐機，給忙碌的上班族、學生帶來便利。聯(lián)合市慈善總會、溫州晚報雪君工作室在BRT一號線39個站臺推出“誠信口罩”，方便市民在乘坐公交車時能隨時獲得口罩，提升公交防控能力，截止日前，站臺誠信口罩已被領(lǐng)取6500余個。

（二）多維打造，提升文化品味。

打造黨建示范帶，優(yōu)選9個BRT站臺為載體，把服務(wù)項目、宣傳標語及黨的理論政策等融于站臺，通過站與站的聯(lián)動，連“點”成“帶”，以“帶”促“片”，發(fā)揚紅色文化，傳遞人文關(guān)懷，力求逐步形成具有BRT公交特色、示范帶動作用突出的黨建示范片區(qū);打造“甌越清風公交專線”，借助B2線打造“甌越清風公交專線”的契機，在B2線與B1線銜接的學院西路口站臺打造清廉主題站臺，起到傳播清廉知識、弘揚清廉文化、啟迪清廉思想的作用;打造文明宣傳實踐陣地，不斷根據(jù)時事熱點文明城市創(chuàng)建需要及時開展相應(yīng)的文宣活動，如5月8日“微笑月”主題系列活動、“520駕駛員關(guān)愛日”活動、“8·8誠信日”活動等，讓BRT站臺成為思想文化傳播的“小舞臺”。

（三）志愿活動，弘揚中華美德。

依托站臺開展大量的愛心志愿活動，如“先鋒領(lǐng)航·溫暖春運”、“紅色星期天”、夏日伏茶、無償獻血、站臺扶老等，今年以來開展以服務(wù)為主題的志愿活動300余次，共同營造文明和諧有序的社會環(huán)境、人文環(huán)境。

三、精細管理，著力推進發(fā)展提速

（一）推進管理創(chuàng)新。

開展快速公交星級系列標準化創(chuàng)建，以星級服務(wù)為標準，打造“微笑車廂”“微笑線路”、標準化調(diào)度室等，從服務(wù)提質(zhì)、精細管理、強化溝通等各方面強化全體員工服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)管理的創(chuàng)造力、鮮活力;建立黨員干部衛(wèi)生責任區(qū)，以黨員示范、全面帶動的形式，讓黨員干部深入服務(wù)一線，補短板、強弱項、優(yōu)服務(wù)，促進公司服務(wù)品質(zhì)提升，自9月活動開展以來參與人數(shù)達200余人;開展優(yōu)秀班組流動紅旗評比活動,以月為單位進行量化評分，推廣班組精細管理成果，營造濃厚創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍，積極發(fā)揮班組橋梁紐帶作用，活動開展以來共有16個班組獲得流動紅旗;以“師帶徒”方式促進操作技能和經(jīng)驗的交流提升，增強員工凝聚力，共結(jié)成5對師徒;創(chuàng)新談話模式，通過全體一線以上干部與駕駛員“一對一”談心、干部與職工家屬面對面座談、家庭走訪等形式深入了解駕駛員的家庭生活和心理狀況，并及時對情緒波動較大的駕駛員進行個別約談，截止目前，“一對一”談心共593人次，在崗駕駛員覆蓋率達100%。

（二）開展專項整治。

每月開展一次服務(wù)提質(zhì)主題活動，通過“安全行車”、“規(guī)范�？�”“禮讓斑馬線、禁鳴喇叭”檢查等專項活動，強化駕駛員規(guī)范操作、安全服務(wù)的意識�；顒永塾嫏z查261次，參檢485人次，檢查車輛5614輛。8月19日起開展為期一個月的“超速進站”專項整治活動，通過加強宣傳、規(guī)章制度普及、突出重點狠抓落實等，增強駕駛員安全責任意識，養(yǎng)成良好習慣，并形成常態(tài)長效機制，活動累計檢查28次，參檢人數(shù)37人次。10月份推出“全線禁鳴喇叭”專項整治奮戰(zhàn)30天活動，成立禁鳴喇叭專項整治小組，分批分層分路段在所屬車輛行經(jīng)的線路上檢查，對查到的問題進行反查、處理，專項檢查共4次，參檢人數(shù)15人次。

（三）抓好隊伍建設(shè)。

加強司站調(diào)人員培訓力度，開設(shè)有針對性的課程，如優(yōu)質(zhì)服務(wù)、素質(zhì)提升、文明禮儀、職業(yè)道德、心理健康、溝通技巧等方面，截止日前共舉辦各類培訓講座5場。關(guān)心關(guān)愛駕駛員的心理健康，邀請心理講師給駕駛員開展“心理疏導”知識講座，普及心理健康知識，共有220余人參加。專題座談交流促發(fā)展，定期組織駕駛員開展違章投訴專題座談會，交流、分享和學習安全行車知識，不斷增強文明服務(wù)意識，確保安全生產(chǎn)平穩(wěn)有序，截止日前，共召開5場專題座談會。

（四）促進服務(wù)標準化。

不斷完善規(guī)章制度，實現(xiàn)制度化、規(guī)范化、標準化管理。在制定B1線品牌建設(shè)服務(wù)標準，推出十大服務(wù)承諾、十點工作要求、服務(wù)守則“三字經(jīng)”等工作細則，以及文明積分和品牌建設(shè)獎勵機制的基礎(chǔ)上，快速公交一車隊結(jié)合實際情況，制訂B1線駕駛員進入和淘汰機制，完善優(yōu)秀駕駛員進入B1路的途徑，從而提高B1線駕駛員綜合素質(zhì)，塑造一批素質(zhì)高、技術(shù)硬、服務(wù)優(yōu)的駕駛員隊伍。

（五）落實常態(tài)長效。

在不斷持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)工作中，對一些好的經(jīng)驗做法我們一以貫之，堅持不懈的做下去。堅持專人跟車服務(wù)和參與站臺管理，每月安排20個工作日以上，平均月用時180小時以上，截止日前，已收集各類調(diào)查問卷165份。堅持做好“先鋒守護•溫暖回家”——迷路老人、兒童“守護驛站”活動，截止日前，BRT一號線站臺已完成守護護送任務(wù)19起。繼續(xù)做好“BRT貼心小客服”服務(wù)，截止日前微信公眾號“貼心小客服”共接待市民咨詢(包括失物招領(lǐng)、表揚點贊、咨詢建議)共計347人次，回復市民信息823條，按期回復率、按期反饋率、辦結(jié)率皆達100%。 (朱志躍/記者 侯明明 陳秋云/通訊員)

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