特價(jià)票退改簽問題不解決，就還會在OTA平臺和銷售代理人處被繼續(xù)放大。

近日，在國家民航局召開的例行新聞發(fā)布會上，民航局運(yùn)輸司負(fù)責(zé)人表示，針對旅客投訴焦點(diǎn)，民航局即將下發(fā)《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》(下稱《通知》)，將對機(jī)票銷售、退改簽服務(wù)提出具體的改進(jìn)舉措，約束航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理人。

《通知》雖未下發(fā)，但民航局對機(jī)票退改簽問題的正視和解決思路無疑慰藉人心。

機(jī)票退改簽費(fèi)率高(有時(shí)改簽還得貼錢)、特價(jià)機(jī)票不能退改簽、提前很早改簽仍被要求收取高額費(fèi)用……這些機(jī)票退改簽亂象由來已久，也制造了大量消費(fèi)者與機(jī)票代理商、航空公司之間的糾紛。此前江蘇消保委約談多家航空公司和代理商，就是起于這一背景。

就此看，民航局秉持問題導(dǎo)向，出臺《通知》，也是指向解決問題的努力。

乘客與航空公司在機(jī)票退改簽問題上的積怨，根在長期以來的信息不對等。這種不對等源于航空運(yùn)輸?shù)募夹g(shù)門檻、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對標(biāo)國際，以及看似高度市場化但又存在壟斷嫌疑的票價(jià)調(diào)節(jié)機(jī)制。這就使得很多普通旅客對于機(jī)票退改規(guī)則很難理解，導(dǎo)致了一旦旅客在遇到諸如機(jī)票退改簽時(shí)，往往權(quán)益很難得到保障。

人們經(jīng)常喜歡用“讓消費(fèi)者用腳選擇”來簡單闡釋消費(fèi)者對待服務(wù)擁有的選擇權(quán)，從而告誡服務(wù)提供方要尊重消費(fèi)者。航空公司為了盈利，也理應(yīng)同樣準(zhǔn)備好服務(wù)讓旅客選擇。但問題是，當(dāng)國內(nèi)所有航空公司都以復(fù)雜且專業(yè)的運(yùn)輸條件示眾，旅客看不懂，自然也就沒得選擇的同時(shí)，報(bào)以對航空公司的不理解。

可能有些航空公司會喊冤，會以諸如旅客購買不同價(jià)格、不同艙位理應(yīng)對應(yīng)的差異化服務(wù)來例證。確實(shí)，航空成本核算涉及多方面，買了特價(jià)票就得接受嚴(yán)苛退改簽條件并非不合理。

問題是，市場服務(wù)方在以市場化手段獲得利益的同時(shí)是否提供了對等服務(wù)?具體而言，就是航空公司是否向旅客解釋清楚了為什么特價(jià)票就必須嚴(yán)格遵循退改簽規(guī)則?

特價(jià)票改簽只是一個(gè)具象，但足以體現(xiàn)雙方對待退改簽亂象的理解邏輯�？梢钥隙�，若該問題不解決，就還會在OTA平臺和銷售代理人處被繼續(xù)放大。

航空公司之下的OTA平臺和銷售代理人制度，其獲準(zhǔn)銷售機(jī)票的資質(zhì)門檻并不嚴(yán)苛。門檻不嚴(yán)，加之OTA平臺和銷售代理人逐利本性，規(guī)則不被旅客所理解，OTA平臺在退改簽費(fèi)用上做手腳，也就有了諸如退票費(fèi)高于機(jī)票價(jià)格的荒唐事件。此次《通知》解決問題的方向，可謂打?qū)α?ldquo;七寸”。

民航服務(wù)進(jìn)步，航空公司不能老被制度管理推著走。高速鐵路正在縮短國內(nèi)大部分城市與城市之間的時(shí)空距離，價(jià)格也更具優(yōu)勢，航空公司對此如還感受不到壓力，那就只能坐等旅客流失。因此，航空公司改善服務(wù)，不妨從讓旅客理解機(jī)票規(guī)則開始，也期待《通知》能撬動(dòng)機(jī)票規(guī)則的充分公開。

(新媒體責(zé)編：wb001)