刷新汽車售后客戶體驗管理新高度

 

2022年，對中國的新能源汽車來說是飛速發(fā)展的一年。新能源汽車零售滲透率首次突破30%，10月銷售量更是創(chuàng)新高。隨之帶來的是新能源汽車日益激烈的競爭，以及不斷增長的售后市場。區(qū)別于傳統(tǒng)汽車，以"新體驗"發(fā)展起來的新能源汽車更加理解服務(wù)以及體驗對于客戶的價值和吸引力。因此如何為客戶提供更好的售后服務(wù)，逐漸成為中國新能源汽車市場參與者們關(guān)注的重點。

 

靈越科技基于對客戶體驗管理以及新能源汽車售后市場的洞察，設(shè)計研發(fā)的靈驗喵CEM產(chǎn)品，致力于用數(shù)字化重構(gòu)汽車售后服務(wù)的客戶體驗場景，助力車企實現(xiàn)體驗驅(qū)動增長。

   

客戶體驗%門店管理

以數(shù)字化之力實現(xiàn)客戶體驗與門店產(chǎn)值的平衡

 

在售后服務(wù)的各項環(huán)節(jié)中，車輛的維修保養(yǎng)成為客戶售后體驗的重要一環(huán)。而對于門店管理者來說，客戶滿意度提升與產(chǎn)值提升的平衡亦成為業(yè)務(wù)的重點與難點。數(shù)字化的客戶體驗系統(tǒng)正是解決這一矛盾的有效工具。

 

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，對客戶來說，透明、進(jìn)度可感知的維保過程是客戶關(guān)注的重點，也是場景體驗的重點。服務(wù)顧問與客戶溝通行為是否標(biāo)準(zhǔn)化，是否有跟進(jìn)記錄等問題也影響著客戶的整體體驗。

 

靈驗喵CEM作為一款專業(yè)的客戶體驗管理系統(tǒng)，可以在售后維保環(huán)節(jié)中提供"體驗規(guī)劃 -體驗測量-洞察分析-行動預(yù)警的一站式服務(wù)" 。借助數(shù)字化之力，靈驗喵CEM不僅可以從車主端解決客戶的信任度和信息的透明度問題，也能幫助車企管理者實現(xiàn)員工行為規(guī)范化的管理，從而提高企業(yè)的管理精度，助力提升門店產(chǎn)值。

 

旅程地圖的全業(yè)務(wù)場景梳理，讓維保過程清晰可見

 

從用戶旅程視角出發(fā)，思考與重構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)交付流程，是客戶體驗管理的重要環(huán)節(jié)。在汽車售后維修環(huán)節(jié)，透明、進(jìn)度可感知的維保過程是用戶關(guān)注的重點。此外，維修過程透明度、維修條款清晰度、維修進(jìn)度展示等都成為影響客戶體驗的關(guān)鍵時刻。因此靈驗喵CEM在實施開發(fā)數(shù)字化體驗管理系統(tǒng)時，經(jīng)過前期充分的調(diào)研分析梳理了車主與服務(wù)商在維保過程中交互的關(guān)鍵時刻，用一張客戶旅程地圖勾勒出企業(yè)與客戶互動的全旅程。用旅程地圖作為體驗管理的抓手，客戶及管理端的雙視角旅程圖、預(yù)期值與實際值的雙曲線幫助企業(yè)直觀洞察出客戶預(yù)期與實際體驗之間的差距，從而為后期的體驗提升提供行動方向。

 

全渠道收集數(shù)據(jù)反饋，帶來全面的客戶洞察

 

建立業(yè)務(wù)經(jīng)營為導(dǎo)向的客戶體驗實時監(jiān)測與管理體系，通過多源數(shù)據(jù)持續(xù)跟蹤體驗變化才能快速迭代產(chǎn)品/服務(wù)，不斷優(yōu)化客戶體驗。只有收集全面的測量數(shù)據(jù)，才能更真實地洞察客戶體驗的真實反饋。靈驗喵CEM提供的數(shù)字化客戶體驗管理系統(tǒng)，采用行業(yè)領(lǐng)先的IOT硬件設(shè)備，將智能攝像頭、移動機(jī)器人、智能客服及問卷等渠道采集的各類行為數(shù)據(jù)、體驗數(shù)據(jù)與企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，通過靈驗喵CEM首創(chuàng)的BOX數(shù)據(jù)模型進(jìn)行融合分析，更客觀全面洞察客戶真實體驗。值得一提的是，智能攝像頭的引入，一方面應(yīng)用于行為數(shù)據(jù)的采集，另一方面將汽車維修保養(yǎng)過程可視化，有效解決了客戶對于維修過程透明化的需求，也幫助企業(yè)實現(xiàn)了更高效的業(yè)務(wù)管理。

   

靈驗喵獨創(chuàng)的BOX數(shù)據(jù)模型

 

汽車售后服務(wù)旅程圖

打通內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶體驗管理閉環(huán)

 

數(shù)字化體驗管理能力的提升離不開數(shù)字基建的搭建與完善。靈驗喵CEM所構(gòu)建的汽車服務(wù)行業(yè)的數(shù)字化體驗管理系統(tǒng)，遵循"規(guī)劃—測量—分析—行動"四步，在行動環(huán)節(jié)，靈驗喵CEM平臺與汽車經(jīng)銷商內(nèi)部的各類管理系統(tǒng)打通，形成一個業(yè)務(wù)中臺，將企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理動作與CEM的行動進(jìn)行串聯(lián)，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的完整閉環(huán)。借助于靈驗喵CEM的數(shù)字化體驗管理系統(tǒng)，一方面將服務(wù)顧問所需要的知識、信息、輔助道具植入系統(tǒng)，提升服務(wù)講解能力和效率;另一方面，通過系統(tǒng)將項目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。此外，智能系統(tǒng)中的客服對接，可以有效判別客戶的投訴和抱怨，從而及時跟進(jìn)處理，減少客戶的不滿和流失。

   

新能源售后服務(wù)場景圖

打造卓越的客戶體驗正在成為各大品牌的護(hù)城河，也逐漸成為各汽車經(jīng)銷商的差異化競爭武器，全業(yè)務(wù)場景的數(shù)字化客戶體驗管理可以幫助企業(yè)真正實現(xiàn)"以用戶為中心"。靈驗喵 CEM通過提供全面的售后體驗管理解決方案，助力各汽車品牌打造體驗平臺的數(shù)字基建，并將持續(xù)為汽車品牌數(shù)字化客戶體驗管理賦能，幫助完善產(chǎn)業(yè)鏈上體驗管理的閉環(huán)，實現(xiàn)體驗驅(qū)動的進(jìn)一步增長。

(新媒體責(zé)編：wa12)