歐派家居看重的是與用戶建立深度鏈接，用實際行動想消費者傳達有態(tài)度的服務理念。歐派家居能夠從眾多品牌中脫穎而出，得益于信奉并持續(xù)踐行“渠道深耕、品牌助力、產(chǎn)品為基”長期主義，在品牌塑造上創(chuàng)新與深耕不斷實現(xiàn)自我突破和超越。

在售后服務方面，歐派搭建了遍布世界的金保姆服務網(wǎng)絡(luò)，并創(chuàng)立了中國家裝行業(yè)的4S售后服務行業(yè)標準。歐派全球7000多家服務網(wǎng)點24小時為全球用戶提供保障。即使在疫情期間，為解決客戶無法直接到達門店享受服務的困境，歐派聯(lián)動全國門店，推出線上免費量尺、定制設(shè)計等，為消費者提供一站式裝修配套、拎包入住的線上咨詢服務。

定制類產(chǎn)品，是非標準化的，前端與客戶的深度溝通是成功定制的關(guān)鍵。前期需要為客戶把所有遇到的和未能想到的問題統(tǒng)統(tǒng)考慮周全。從設(shè)計、運輸?shù)阶罱K的安裝是非常復雜的定制工程，即便工作量非常大，河南鴻尚家居也將服務前置作為工作重心。河南鴻尚家居負責人表示：“歐派產(chǎn)品的工藝、性能、環(huán)保在行業(yè)較為領(lǐng)先，客戶在這方面非常滿意，沒有投訴。只是在方案和設(shè)計上，客戶的需求不一樣，加之仁者見仁，智者見智，需要通過自己的體驗維持需求為出發(fā)點來做方案，以獲得雙方的認可和認同。”

由于交付能力是衡量整裝定制水平的核心因素，定制產(chǎn)品是3分銷售7分安裝，交付時的客戶滿意度至關(guān)重要。河南鴻尚家居構(gòu)建了1：1的團隊架構(gòu)，即服務體系團隊人員配置與銷售體系團隊人員配置的比例基本保持1：1，以確保歐派的工程交付質(zhì)量。河南鴻尚家居負責人說：“市場上，裝飾公司的平均交付滿意度不到10%，但歐派家居集團要求我們確保交付客戶滿意度保持在97%以上，否則會直接影響到經(jīng)銷商第二年的提貨考核。所以，我們非常重視服務。”歐派不僅在考核機制上對經(jīng)銷商提出嚴格要求，同時確保了對經(jīng)銷商的高質(zhì)量服務，經(jīng)銷商只要嚴格按照歐派集團的制度和指導去做市場，就能獲得很好的成長和發(fā)展。

在歐派服務體系的指導下，河南鴻尚家居為了在銷售過程中形成定單，在跟蹤服務上實施了3、6、9的電話回訪節(jié)奏。后期安裝后的回訪，也都按照嚴格按照歐派節(jié)奏執(zhí)行。另外，河南鴻尚家居也非常重視老客戶的回訪服務，歐派的“金保姆服務”已經(jīng)進行了十多年，對客戶基本可做到每兩年把所有的客戶全部回訪一遍。歐派的服務體系很完善，關(guān)鍵在于在總部的指導下做好落地。

歐派之所以每一年都在穩(wěn)定發(fā)展和提升，緣于強大考核和管理體系。管理上，訂單一旦形成，總部的回訪就已經(jīng)到客戶，客戶就會收到來自集團總部的各種信息。歐派的MTDS系統(tǒng)，可以讓客戶看到貨物的實時進度狀態(tài)，比如貨物是在油漆車間，還是在打包過程中，亦或是在物流運輸中。

深耕產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)制造、用戶交付能力、售后服務保障等一系列課題非常艱難，考驗的是企業(yè)的洞察力、判斷力、快速反應力、決策力、創(chuàng)新力等綜合實力。而讓裝修“所見即所得”，歐派全屋定制核心關(guān)鍵就在于對一體化設(shè)計和一攬子服務的高效用戶交付能力的塑造上。歐派全屋定制帶領(lǐng)經(jīng)銷商們用高端品質(zhì)實力和高效交付能力履行了對消費者“有家有愛有歐派”的品牌主張，全方位以用戶為本，打造出消費者認可的產(chǎn)品。

(新媒體責編：syhz0808)