“2002年,美國著名營銷學(xué)者隋塞莫爾(Valarie A. Zeithaml)等人提出了著名的‘顧客金字塔模型’,根據(jù)顧客盈利能力的差異列出金字塔,以便將更多的資源傾斜在‘塔尖’顧客上,創(chuàng)造出更多收益。毫無疑問,處在塔尖的都是忠誠度極高的客戶。那么,如何維護顧客忠誠度,建立量化模型呢?這就是我們這次講座要講的內(nèi)容。”

這是朱氏藥業(yè)開辦的森頓商學(xué)院中正在舉辦的講座,主講人正是朱氏藥業(yè)董事局主席、上海社科院特聘講師,有十余年培訓(xùn)經(jīng)驗的院長朱坤福。森頓商學(xué)院是朱氏藥業(yè)森頓體系的“大腦”,負(fù)責(zé)為集團員工、中小企業(yè)和森頓頭療生活館加盟商提供專業(yè)的商業(yè)培訓(xùn)服務(wù)。

朱坤福講道:“很多人認(rèn)為,顧客忠誠度是個十分抽象的概念,似乎很難培養(yǎng),實際上恰恰相反,我們可以從五個方面來具體把握。第一,服務(wù)質(zhì)量,第二,服務(wù)體驗,第三,良性互動,第四,理念認(rèn)同,第五,增值感受。在具體的商業(yè)實踐中,這五大要素是層層遞進的關(guān)系,服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗是基礎(chǔ),良性互動是手段,理念認(rèn)同和增值感受是目的,這就要求營銷人員首先要專注于客戶需求,在搜集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上建立可視化結(jié)構(gòu),之后進行部署和長期監(jiān)測。”

接著,朱坤福又結(jié)合具體案例講述了在實操中可能出現(xiàn)的問題和具體架構(gòu),臺下的學(xué)員們紛紛表示受益匪淺,對服務(wù)的認(rèn)識有了質(zhì)的飛躍和提升。

森頓商學(xué)院是朱氏培訓(xùn)極為重要的組成部分,在朱坤福的帶領(lǐng)下,多年以來,朱氏培訓(xùn)累計進行過700余場講座,受益者達上萬人。未來,森頓商學(xué)院會繼續(xù)秉持“讓企業(yè)家少走彎路,培養(yǎng)更多民族品牌”的宗旨,為更多商家和中小企業(yè)提供最專業(yè)的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。

(新媒體責(zé)編：wan123)