——宿州聯(lián)通投訴處理員楊艾蕪

楊艾蕪自2003年進入宿州聯(lián)通以來,歲月改變了她的容顏,卻改變不了她不懈的努力和奮斗的初心。二十年,她經(jīng)歷了最初的本地熱線服務(wù),到本省及全國話務(wù)集約運營;二十年,她從一名普通的10010熱線人員,成長為投訴處理崗位能手;二十年的兢兢業(yè)業(yè),成就了現(xiàn)在的她,從業(yè)以來,她多次榮獲“話務(wù)之星”“服務(wù)之星”“全國用戶滿意電信服務(wù)明星”等榮譽稱號。2023年11月代表安徽省公司參加集團2023年中國聯(lián)通熱線服務(wù)和客戶投訴處理技能競賽全國總決賽。

楊艾蕪將我的職責、熱情和心血都奉獻到本職工作中,她始終踐行著“三個一切”的經(jīng)營理念,始終保持著勤奮、踏實、認真的工作作風。具有較強地溝通能力和協(xié)調(diào)能力,團結(jié)同事、尊重領(lǐng)導(dǎo),能圓滿完成各項工作任務(wù)。為適應(yīng)新形勢下做好服務(wù)工作的需要,楊艾蕪嚴格要求自己,積極參加各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn),通過堅持不懈地學(xué)習(xí)實踐,不斷提升自身的服務(wù)水平和問題處理能力。

工作中,她始終堅持問題導(dǎo)向,攻堅解決客戶“急難愁盼”問題,用實際行動“為客戶代言”。楊艾蕪深知服務(wù)工作無小事,她急客戶之所急,想客戶之所想,降低客戶投訴從自我做起、從細節(jié)做起,當她處理投訴時遇到三件以上相同問題時,會及時上報,由上級研判,制定方案應(yīng)對,避免出現(xiàn)群訴及升級投訴案件。通過對案件進行深入分析,發(fā)現(xiàn)公司服務(wù)或業(yè)務(wù)流程上的短板問題,并及時反饋上級部門優(yōu)化整改,同時將優(yōu)秀處理方案分享給其他姐妹,有效降低客戶投訴率。

2023年6月,一位客戶投訴自己辦理的39元檔套餐,套餐內(nèi)包含省內(nèi)流量,但近期自己未出省卻總是產(chǎn)生流量費,客戶非常不滿意,她耐心傾聽客戶訴求,安撫客戶情緒,了解客戶在滁州工作并未出省,且使用的流量未超出套內(nèi)流量。她第一時間聯(lián)系滁州分公司協(xié)助核查,因為客戶所處位置與江蘇南京交界,導(dǎo)致產(chǎn)生邊界流量費。她再次聯(lián)系江蘇分公司,請江蘇聯(lián)通協(xié)助核查客戶所處的邊界基站、產(chǎn)生的具體費用。同時為了避免客戶再次產(chǎn)生流量費用,她及時通過贈送流量包的方式進行補救。費用核查清楚后,她及時回復(fù)客戶解釋,并向客戶承諾近三個月會持續(xù)跟蹤客戶流量使用情況。2023年10月客戶所處位置邊漫基站費用已實現(xiàn)自動減免,客戶對問題的解決方案非常滿意,對她認真嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度高度認可。這樣的事例還有很多,她真正做到了處理一件投訴,閉環(huán)一類問題,用自己的耐心、細心、誠心打動客戶,讓客戶滿意而歸。

楊艾蕪在聯(lián)通工作的二十年里,始終用自己的初心堅守在一線,用自己的默默耕耘和付出提升客戶滿意度。她經(jīng)常說:把每一位客戶都當成自己的知心朋友,讓客戶十分滿意才是我為企業(yè)貢獻的力量。今后她將更加努力,不斷挑戰(zhàn)自己,用滿腔熱血在平凡的崗位上全力奉獻,助力中國聯(lián)通打造近悅遠來的服務(wù)口碑!

(新媒體責編：wa123)