以實(shí)際行動(dòng)“為客戶代言”,踐行“客戶為本,服務(wù)為上”的核心價(jià)值觀,始終保持高度的工作熱情和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度,深入了解客戶需求,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的解決方案,深入學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,有效地與客戶溝通,建立良好的合作關(guān)系。

陳牧遠(yuǎn)是安徽聯(lián)通宿州分公司政企客戶經(jīng)理。他始終以客戶需求為導(dǎo)向,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。記得有一次,某工業(yè)園區(qū)的一家大型企業(yè)要承接重大參觀接待任務(wù),為了確保接待期間網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)平臺(tái)的暢通,他與專(zhuān)業(yè)線部門(mén)多次開(kāi)會(huì)研討,提前制定活動(dòng)預(yù)案,并連續(xù)三天三夜待在企業(yè)機(jī)房,圓滿完成了任務(wù),得到了客戶的高度贊揚(yáng),贏得了下步合作的信任和支持。在他的手中有一本“客戶筆記”,清楚地記下了每個(gè)客戶單位的日常工作,在與客戶接觸的過(guò)程中不斷完善筆記內(nèi)容,靠著這本“客戶筆記”他為每個(gè)客戶提供了差異化服務(wù),讓客戶從心底信任他、認(rèn)可他。

他始終把客戶的事情當(dāng)成自己的事情來(lái)辦,面臨客戶需求的多樣化,他清晰地認(rèn)識(shí)到只提供網(wǎng)絡(luò)是不行的,必須為客戶提供一攬子解決方案。他利用業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)組網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)業(yè)知識(shí),積極參加各種行業(yè)培訓(xùn)和交流活動(dòng),關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),積極了解客戶需求變化。在與客戶的溝通中,充分利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為客戶提供前瞻性建議,為客戶解決了一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題,為公司帶來(lái)業(yè)務(wù)收入的同時(shí)也向客戶展示了聯(lián)通的專(zhuān)業(yè)性。

楊艾蕪自2003年進(jìn)入宿州聯(lián)通以來(lái),歲月改變了她的容顏,卻改變不了她不懈的努力和奮斗的初心。二十年,她經(jīng)歷了最初的本地?zé)峋�服務(wù),到本省及全國(guó)話務(wù)集約運(yùn)營(yíng);二十年,她從一名普通的10010熱線人員,成長(zhǎng)為投訴處理崗位能手;二十年的兢兢業(yè)業(yè),成就了現(xiàn)在的她,從業(yè)以來(lái),她多次榮獲“話務(wù)之星”“服務(wù)之星”“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星”等榮譽(yù)稱號(hào)。2023年11月代表安徽省公司參加集團(tuán)2023年中國(guó)聯(lián)通熱線服務(wù)和客戶投訴處理技能競(jìng)賽全國(guó)總決賽。

楊艾蕪將我的職責(zé)、熱情和心血都奉獻(xiàn)到本職工作中,她始終踐行著“三個(gè)一切”的經(jīng)營(yíng)理念,始終保持著勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真的工作作風(fēng)。具有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力,團(tuán)結(jié)同事、尊重領(lǐng)導(dǎo),能圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)。為適應(yīng)新形勢(shì)下做好服務(wù)工作的需要,楊艾蕪嚴(yán)格要求自己,積極參加各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn),通過(guò)堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)實(shí)踐,不斷提升自身的服務(wù)水平和問(wèn)題處理能力。

2023年6月,一位客戶投訴自己辦理的39元檔套餐,套餐內(nèi)包含省內(nèi)流量,但近期自己未出省卻總是產(chǎn)生流量費(fèi),客戶非常不滿意,她耐心傾聽(tīng)客戶訴求,安撫客戶情緒,了解客戶在滁州工作并未出省,且使用的流量未超出套內(nèi)流量。她第一時(shí)間聯(lián)系滁州分公司協(xié)助核查,因?yàn)榭蛻羲�處位置與江蘇南京交界,導(dǎo)致產(chǎn)生邊界流量費(fèi)。她再次聯(lián)系江蘇分公司,請(qǐng)江蘇聯(lián)通協(xié)助核查客戶所處的邊界基站、產(chǎn)生的具體費(fèi)用。同時(shí)為了避免客戶再次產(chǎn)生流量費(fèi)用,她及時(shí)通過(guò)贈(zèng)送流量包的方式進(jìn)行補(bǔ)救。費(fèi)用核查清楚后,她及時(shí)回復(fù)客戶解釋,并向客戶承諾近三個(gè)月會(huì)持續(xù)跟蹤客戶流量使用情況。2023年10月客戶所處位置邊漫基站費(fèi)用已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)減免,客戶對(duì)問(wèn)題的解決方案非常滿意,對(duì)她認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度高度認(rèn)可。這樣的事例還有很多,她真正做到了處理一件投訴,閉環(huán)一類(lèi)問(wèn)題,用自己的耐心、細(xì)心、誠(chéng)心打動(dòng)客戶,讓客戶滿意而歸。

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