申通快遞創(chuàng)立于1993年,是中國領先的民營快遞公司之一,開創(chuàng)了快遞加盟制的先河。作為國家5A級物流企業(yè),申通快遞在全國工商聯(lián)2023中國民營企業(yè)500強、《財富》中國500強中占有一席之地,并在A股成功上市。公司秉承“正道經(jīng)營、長期主義”的發(fā)展理念,致力于通過“三年百億”產(chǎn)能提升計劃,加強基礎設施建設,深化數(shù)智化運營,精細化管理,改善時效及服務質(zhì)量。2023 年申通與釘釘合作邁上新臺階,釘釘為申通快遞在運營、管理等多方面提供全面服務,引入瓴羊服務臺作為內(nèi)部技術(shù)服務場景的解決方案能力提供方。

“ 通過與瓴羊 Quick Service 團隊的合作,顯著提升了我們技術(shù)服務的工作效率,同時也極大地增強了員工的服務體驗�，F(xiàn)在,我們的技術(shù)服務支持更加集中化、智能化,這是我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步。 "

—— 申通快遞技術(shù)質(zhì)量 & 服務負責人   陳力

申通面臨的三大 業(yè)務挑戰(zhàn)

1、 業(yè)務系統(tǒng)咨詢分散: 員工通過群組單點咨詢業(yè)務系統(tǒng)使用問題,缺乏數(shù)據(jù)沉淀。

2、 效率問題: 相似的業(yè)務系統(tǒng)問題重復解答,群內(nèi)信息查找效率低。

3、 服務質(zhì)量難統(tǒng)計: 缺乏有效的服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析手段。

員工咨詢量大、咨詢渠道分散

面對分散的業(yè)務咨詢和重復的問題解答,申通快遞集團的35萬名生態(tài)員工以往需要在釘釘、微信等多個通訊平臺間手動切換,多個通訊群組中尋找答案。

通過瓴羊Quick Service智能客服提供的能力,申通快遞集團建立了「申通技術(shù)服務」答疑服務號,統(tǒng)一了咨詢?nèi)肟?實現(xiàn)了問題的快速響應和解決。 智能推薦系統(tǒng)根據(jù)員工查詢歷史提供個性化服務,顯著提高了服務效率和員工滿意度。

給技術(shù)服務團隊建一個“統(tǒng)一的大腦”

申通快遞集團的技術(shù)服務團隊面臨著處理大量重復性問題的挑戰(zhàn)。服務人員在回答常見咨詢時,往往需要重復查找信息和撰寫回復,很容易出錯。此外,技術(shù)服務團隊難以有效沉淀和復用高效的回復模板,導致服務質(zhì)量參差不齊,客戶體驗不佳。

通過瓴羊 Quick Service 智能客服提供的能力,申通快遞集團技術(shù)服務團隊在處理重復性問題上實現(xiàn)了顯著的效率提升。 服務臺內(nèi)置的智能客服系統(tǒng)能夠自動識別和分類常見問題,提供預設的、準確的回復模板,大幅減少了服務人員的手動輸入和查找時間。此外,系統(tǒng)還支持自定義回復的持續(xù)優(yōu)化,允許服務團隊根據(jù)實際反饋調(diào)整和完善回復內(nèi)容,從而不斷提升回復的質(zhì)量和效率。

服務臺是瓴羊 Quick Service 團隊和釘釘一起打造的一款專門為企業(yè)服務的智能客服產(chǎn)品,基于釘釘生態(tài)為企業(yè)提供對內(nèi)、對外一體化服務場景構(gòu)建的智能客服系統(tǒng),包含機器人、知識庫、工單、客服工作臺、釘群、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)報表等能力,深度融合了釘釘 IM 、組織、消息推送、群服務等。

服務臺的知識庫功能為技術(shù)服務團隊提供了一個全面、更新及時的信息源。服務人員可以快速檢索到所需的信息和解決方案,確保了回復的一致性和準確性。同時,知識庫的集中管理也使得新員工培訓更加高效,有助于保持團隊整體的服務質(zhì)量

服務可量化,優(yōu)化有依據(jù)

申通快遞集團的技術(shù)服務團隊在過去面臨著服務質(zhì)量評估和量化的難題。由于服務渠道的分散和缺乏集中的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng),技術(shù)服務團隊難以收集和分析服務過程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù),如客戶滿意度、問題解決率和響應時間等。這種信息的缺失使得服務質(zhì)量的評估變得主觀且難以管理,優(yōu)化服務流程和提升服務效率缺乏數(shù)據(jù)支持。

瓴羊 Quick Service 智能客服提供的能力的引入為申通快遞集團的技術(shù)服務管理帶來了革命性的變化。 服務臺提供的數(shù)據(jù)分析工具能夠?qū)崟r監(jiān)控和記錄服務過程中的每一個環(huán)節(jié),包括響應時間、問題解決率和客戶滿意度等關(guān)鍵指標。這些數(shù)據(jù)的量化管理使得技術(shù)服務團隊首次能夠清晰地看到服務的優(yōu)勢和不足,為服務優(yōu)化提供了堅實的數(shù)據(jù)基礎。

服務臺還支持服務案例的沉淀和管理,通過積累和分析歷史服務數(shù)據(jù),技術(shù)服務團隊能夠不斷從實踐中學習和改進,從而提升服務質(zhì)量。此外,服務臺的報告功能使得管理層能夠定期審查服務質(zhì)量,并根據(jù)數(shù)據(jù)制定戰(zhàn)略決策,以實現(xiàn)持續(xù)的服務改進和客戶滿意度提升。

(新媒體責編：wa123)