近期，黃岡聯通全面啟動客戶滿意度專項提升行動，聚焦服務觸點優(yōu)化與服務感知深化，通過精準洞察、固本強基、習慣養(yǎng)成與價值延伸四大舉措，系統化提升客戶體驗，構建高質量服務新格局。

一、精準洞察，前置修復服務體驗

公司深化大數據應用，構建客戶體驗動態(tài)監(jiān)測模型，精準識別業(yè)務辦理、網絡使用等環(huán)節(jié)中的潛在不滿。通過智能外呼、企業(yè)微信等渠道，主動邀約有體驗異動的客戶參與評價，并由專屬服務經理及時跟進、閉環(huán)解決，實現從“被動應答”到“主動關懷”的轉變，將服務修復做在客戶投訴之前。

二、固本強基，提升線下服務質效

聚焦營業(yè)廳與裝維入戶兩大核心觸點，黃岡聯通嚴格推行標準化服務流程。營業(yè)廳內，強化“一聲問候、一杯水、一次講清”的暖心服務規(guī)范；裝維環(huán)節(jié)，統一工程師著裝、工具、操作及講解標準。通過高頻次培訓與穿透式檢查，確保基礎服務規(guī)范落地生根，打造專業(yè)可靠的服務形象。

三、正向引導，培育優(yōu)質服務口碑

在各服務場景統一植入“滿意評價”引導。服務人員通過專業(yè)、細致的講解與操作，在業(yè)務完成時自然邀請客戶進行滿意度評價，并真誠感謝客戶的反饋。這一舉措旨在將每一次優(yōu)質服務轉化為客戶的正向口碑，匯聚服務提升的良性循環(huán)。

四、延伸協同，管理層深入驅動改善

公司建立管理層“服務體驗官”機制，要求各級負責人定期以客戶身份全程體驗業(yè)務流程，或跟隨工程師實地入戶，在一線發(fā)現真問題、解決實困難。同時，強化跨部門聯席會議機制，協同破解影響客戶體驗的根源性、系統性問題，確保服務改善舉措穿透執(zhí)行、取得實效。

黃岡聯通正通過這套環(huán)環(huán)相扣的系統工程，將服務滿意度提升內化為全員行動與組織能力，致力于為客戶提供更有溫度、更具價值的通信服務，實現客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的雙贏。

(新媒體責編：wa123)