我是誰,我從哪里來,我要到哪里去?這是柏拉圖提出的哲學(xué)命題,數(shù)千年來拷問著人生的究極意義。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代,銀行數(shù)字化渠道正開啟一場用戶體驗(yàn)的啟蒙運(yùn)動,銀行的用戶體驗(yàn)是什么?處于什么水平?未來方向在哪里?中國四千多家銀行也正直面“柏拉圖式”的拷問。

在此背景下,11月20日,由微眾銀行和騰訊 CDC發(fā)起成立的銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室(以下簡稱“實(shí)驗(yàn)室”),首次發(fā)布以WeUX指數(shù)為核心的“數(shù)字銀行用戶體驗(yàn)評估體系”,致力于協(xié)助銀行合理地開展數(shù)字化渠道用戶體驗(yàn)的監(jiān)測、解讀和分析,進(jìn)而精準(zhǔn)地提升用戶對于銀行數(shù)字化渠道的體驗(yàn)。

從Know Why到Know How,實(shí)驗(yàn)室提出了新方法

銀行為提升用戶體驗(yàn)而付出的努力,各方是有目共睹的。但“一千個人眼里,就有一千個哈姆雷特”,銀行苦于沒有一個系統(tǒng)性、科學(xué)性的評估體系,為自家銀行的用戶體驗(yàn)提供專屬的評價。

實(shí)驗(yàn)室為此努力了三年。數(shù)字銀行用戶體驗(yàn)評估體系(以下簡稱“評估體系”)涵蓋了可用于監(jiān)測、評估銀行數(shù)字化渠道的多層級、多類型且相關(guān)性高的量化指標(biāo),通過合理的方式搜集相關(guān)指標(biāo)的用戶評分?jǐn)?shù)據(jù),并加以權(quán)重計(jì)算,獲得各級指標(biāo)的具體得分,并基于各級指標(biāo)的整合生成WeUX指數(shù)。

銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人任曉宇指出:“基于3年的研究實(shí)踐和技術(shù)積累,實(shí)驗(yàn)室首發(fā)評估體系,希望能夠?yàn)殂y行業(yè)挖掘現(xiàn)象、洞察用戶痛點(diǎn)和優(yōu)化用戶體驗(yàn)提供方法和工具,讓評估體系成為銀行提升用戶體驗(yàn)的精準(zhǔn)制導(dǎo)武器。”

據(jù)了解,評估體系圍繞WeUX指數(shù)延伸至手機(jī)端渠道、關(guān)鍵業(yè)務(wù)/服務(wù)操作體驗(yàn)、系統(tǒng)體驗(yàn)和服務(wù)創(chuàng)新4個二級指標(biāo),并在二級指標(biāo)的基礎(chǔ)上細(xì)化出17個三級指標(biāo)。

2018年銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研-數(shù)字銀行用戶體驗(yàn)評估體系指標(biāo)說明

據(jù)了解,一級指標(biāo)和二級指標(biāo)為結(jié)果性指標(biāo),用于考察相關(guān)模塊的整體評價。三級指標(biāo)以過程性指標(biāo)為主,主要用于考察相關(guān)模塊整體評價之下的流程環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)的用戶評價,以更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題,并輸出可行性更強(qiáng)的落地建議。最后通過對比不同指標(biāo)得分、各級指標(biāo)與過去的評分?jǐn)?shù)據(jù),不同數(shù)字化渠道相同指標(biāo)評分等方式,明確銀行數(shù)字化渠道用戶體驗(yàn)優(yōu)化方向。

三個步驟,為銀行用戶體驗(yàn)做“體檢”

當(dāng)前銀行的服務(wù),可謂千人千面,復(fù)雜的銀行用戶體驗(yàn)環(huán)境,也考驗(yàn)著評估體驗(yàn)的成色。對此,任曉宇透露了WeUX指數(shù)的評分規(guī)則,她指出,在確保各個細(xì)項(xiàng)的內(nèi)容真實(shí)性的基礎(chǔ)上,通過三個步奏即可得出WeUX指數(shù)。

數(shù)字銀行用戶體驗(yàn)評估體系具體計(jì)算規(guī)則

據(jù)了解,在2018年銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研中,實(shí)驗(yàn)室對目前市場份額占有率較高的前5家銀行進(jìn)行了數(shù)字化渠道用戶體驗(yàn)評估,收集數(shù)字銀行用戶體驗(yàn)評估體系相關(guān)指標(biāo)得分,并最終得出WeUX指數(shù)。最終通過計(jì)算我們得出2018年WeUX指數(shù)為83.8。

對于這個結(jié)果,任曉宇進(jìn)行了解讀,她認(rèn)為,目前關(guān)鍵業(yè)務(wù)/服務(wù)操作體驗(yàn)的用戶評分最高,而服務(wù)創(chuàng)新仍需繼續(xù)改進(jìn)。以三級指標(biāo)的平均分(84.1)為界限來看,“貸款業(yè)務(wù)”操作體驗(yàn)、“客服”操作體驗(yàn);“渠道完備”和“渠道配合”; “系統(tǒng)響應(yīng)速度”、“界面友好”;“創(chuàng)新感知”和“創(chuàng)新體驗(yàn)意愿”等三級指標(biāo)得分較低,需要繼續(xù)改進(jìn)。

業(yè)內(nèi)人士指出,隨著整個銀行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展,以用戶體驗(yàn)為核心,從業(yè)務(wù)體驗(yàn)到渠道體驗(yàn)的全面優(yōu)化升級成為共識。自2015年成立以來,實(shí)驗(yàn)室專注銀行用戶體驗(yàn)研究,通過實(shí)地調(diào)研的方式,不斷跟蹤用戶需求的變化,發(fā)現(xiàn)銀行用戶體驗(yàn)的機(jī)遇點(diǎn),逐步形成了專業(yè)的用戶研究工具箱,包括:NPS調(diào)研,用戶深度調(diào)研、專題調(diào)研等。

微眾銀行直通銀行部總經(jīng)理助理、銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室發(fā)起人劉江指出,以“創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提高用戶體驗(yàn)”為愿景,實(shí)驗(yàn)室始終專注于銀行業(yè)用戶體驗(yàn)的需求挖掘。未來,實(shí)驗(yàn)室希望有更多的銀行伙伴加入實(shí)驗(yàn)室,為共同提高行業(yè)服務(wù)水平努力!

(新媒體責(zé)編：shang080503)